Топ-5 ошибок начинающих продавцов, за которые потом бывает стыдно

Люди любят читать об успехах других. Но еще больше они любят читать о неудачах. В этой статье мы собрали реальные истории тех, кто уже давно в продажах. Мы проинтервьюировали двух профессионалов продаж, и они рассказали нам об ошибках, которые они или их сотрудники совершали в начале своего пути и за которые им теперь стыдно.

Этот материал будет полезен как новичкам, так и опытным специалистам продаж. Новичкам – чтобы не совершить уже известные ошибки. А опытным, потому что никогда не бывает лишним еще раз проверить себя.

В эту статью мы включили реальные истории продаж, рассказанные Руководителем отдела pre-sale аналитики "Кокос Group" Иваном Королевым и Директором "Академии ТОП продаж Технопарк" Александром Титовым.

Эти истории представлены в виде рейтинга, составленного на основании оценок ведущих консультантов Clientbridge и содержат выводы, которые сделали сами авторы этих историй.

Пятое место: "Перспективный клиент"

Один клиент обратился в 2 компании (назовем их А и Б) с потребностью продвигать сайт в поисковых системах. По всем критериям – клиент интересный. Обе компании могут удовлетворить его потребность. Однако, в компании Б клиенту отказали в течение часа, а в компании А общение шло 6 месяцев без положительного результата. После чего клиент неожиданно перестал выходить на связь.

Ошибка. Истинная причина неудачи у компании А в том, что менеджер продаж обрабатывал «пустышку». Запрос оставил посторонний человек, который даже не имел отношения к той компании, от имени которой вел переговоры.

А вот в компании Б опытный менеджер сразу по получению заявки, увидев почтовый адрес клиента, расположенный на домене @mail.ru, позвонил в компанию и попросил перевести его на указанное в заявке контактное лицо. Оказалось, такого человека нет.

От чьего лица этот посторонний человек действовал и каковы были его мотивы, никто не знал. Даже генеральный директор той компании, кому позвонил опытный менеджер, не мог ответить на этот вопрос.

Любую информацию от сторонних людей молодой менеджер компании А принимал за реальность. Он вел общение по сотовой связи и при помощи переписки, но даже не пытался получить подтверждения, что его контактное лицо действительно связано с фирмой.

Выводы.Всегда проверяйте, с кем конкретно идет работа в компании, кто он, и как этот человек влияет на продажу. Рекомендуем вам прочесть статью «Квалификация клиентов: как перестать тратить время отдела продаж впустую».

Четвертое место: "Прекрасный товар"

6 лет назад в один из магазинов сети пришли покупатели. Молодая семья: муж и жена. Они сказали, что нужна ХОРОШАЯ духовка. После таких слов у продавца загорелись глаза, и он начал предлагать самые дорогие модели. Рассказывал о 94 автоматических программах, каталитической очистке, верхнем и нижнем нагреве, уникальной системе конвекции и т.д. Выслушав презентацию, покупатели сказали, что такое количество программ и всё что он перечислил им не нужно. На что продавец привел им огромное количество аргументов в пользу данных моделей.

После этого они сказали, что подумают и ушли.

Для понимания того, что произошло на самом деле, нам поможет небольшая предыстория.

Жена сказала мужу, что сын уже подрос и начал ходить. И что нужна хорошая духовка, дотронувшись до стекла которой, маленький ребёнок не обжёг бы себе руки. В итоге они ее купили, но в другом магазине и у другого продавца, который с ними пообщался по-другому. Их диалог был таким:

Продавец: – Добрый день, что привело вас в наш магазин?

Покупатель: – Нам нужна духовка.

Продавец: – Какая?

Покупатель: – Хорошая.

Продавец: – Что в вашем понимании хорошая, какие у вас пожелания?

Покупатель: – У нас маленький ребёнок, он начал ходить, и мы не хотим, чтобы он обжёгся…

А дальше, продавец продемонстрировал модель с тройным фронтальным стеклом, защищающим от высокой температуры при прикосновении и проводил презентацию, делая упор на безопасность.

Ошибка. Менеджер продаж еще не выявил потребность клиента, а уже приступил к презентации и аргументированию. Клиент хотел одно, а продавец решил продавать другое, сделав неправильный вывод со слов клиента. У клиентов бывает иное представление о той или иной характеристике нужного товара.

Выводы. Важно предварительно выявить потребность клиента. Для этого использовать технику Активного Слушания и задавать верные в этой ситуации вопросы. Ответы покупателя дадут нужную для продажи информацию. И только после этого менеджер продаж должен сделать вывод, что предлагать клиенту. Да и разговор у них будет идти на одном языке. О том, как показать ценность своего предложения вы можете прочитать в статье «10 способов повысить ценность предложения в глазах клиента вместо того, чтобы дать скидку».

Третье место: "Плотная работа"

Компания по наружной рекламе. Молодой менеджер продаж вышел на компанию автомобильного дилера и хотел заключить контракт с бюджетом в несколько миллионов.

В процессе продажи он общался с менеджером, который занимается у Заказчика рекламой в медийных источниках. Было проведено 4 встречи: презентация, выявление потребностей, первичное предложение, защита улучшенного предложения. В совокупности на это ушло 3 месяца, и, в результате, сделка не была заключена. Изначально не успели попасть в бюджет, после - проиграли тендер. И далее эта компания так и не стала клиентом.

Ошибка. Причина неудачи – общение не с истинным Лицом, принимающим решение (ЛПР), отсутствие проверки, кто действительно ЛПР и, как следствие, отсутствие попыток выхода на реального ЛПР и работы с ним. В компании решения по рекламным услугам принимал директор по рекламе, который был заинтересован в работе с другим поставщиком услуг. Такую схему невозможно обойти, находясь в общении с простым менеджером по рекламе.

Выводы: Менеджеру продаж необходимо прояснять способ принятия решения в компании и выяснить от кого зависит решение. С этим человеком и нужно вести дальнейшую работу.

Второе место: "Хочу больше продаж"

Эта история о компании, предоставляющей риэлтерские услуги. Менеджер с небольшим опытом, но уже почувствовавший продажи в своей сфере, решил заработать больше. Сделать это решил за счет того, что взял в обработку больше лидов. В 3 раза больше нормы, с которой справлялись менеджеры данной компании. Нормативы по конверсии были установлены следующим образом: менеджер должен был обеспечить конверсию из лидов в сделки не менее 20%.

Когда наш молодой энтузиаст взял в работу в 3 раза больше лидов, его конверсия составила 0%. Кроме того, клиенты оставили негативные отзывы о нем и о том филиале, в котором он работал.

Ошибка. Истинная причина неудачи в том, что молодой менеджер продаж просто решил сократить бизнес-процесс. Он перестал соблюдать стандарты продаж в части повышения ценности от сотрудничества с компанией, а именно:

• организовывать корректный процесс показа;
• использовать психологические приемы при демонстрации;
• перестал надевать бахилы и каску при входе на объект, что выглядело как неуважение к технике безопасности, нечистоплотность и также влияло на восприятие менеджера клиентами;
• уменьшил количество касаний с потенциальными покупателями;
• не раздавал клиентам раздаточный материал;
• не узнавал информацию об объекте по детализации, истории, обслуживанию, плюсах и минусах в разные сезоны и тому подобное;
• сократил презентацию;
• ухудшился его внешний вид;
• снизился эмоциональный настрой;
• общался по телефону с другими клиентами при работе с текущим клиентом отсутствовало должное внимание.

Один из отзывов о работе филиала данного сотрудника был таким: «Нам показалось, что это не агентство, которое является одним из лидеров в городе и которое можно порекомендовать, а то, которому главное привести клиента на место и дальше будь что будет. По рекламе, отзывам от знакомых мы слышали иную информацию. В итоге же возникло чувство, будто с нами работает молодой и незаинтересованный сотрудник какого-то странного агентства».

Выводы. Для новичков из этой истории следующий: нельзя нарушать конверсию в погоне за большим количеством клиентов и сделок. Улучшение результатов продаж напрямую зависит от качества работы с клиентами. И только верно обработанный лид в итоге перерастает в успешную сделку. Редкие исключения же, как известно, подтверждают основное правило.

Первое место: "Неперспективный клиент"

Утро, примерно 10:00. В магазин заходит женщина лет 60-65. Одета очень просто, можно сказать бедно. Подходить к такому клиенту никто не хочет. Все хотят с самого утра встретить богача, который готов расстаться с «чемоданом денег». В итоге, к даме подходит молодой сотрудник и пытается узнать, что привело ее к нам в столь ранний час.

Женщина достаёт из кармана бумагу, на которой в виде списка перечислены модели бытовой техники и спрашивает есть ли у нас это. У продавца округляются глаза. Он начинает судорожно вбивать эти модели на компьютере с целью проверить наличие. Оказалось, что у нас на складе есть всё, что было в том списке.

Дама звонит куда-то и говорит какому-то Серёже, чтобы он подошёл. Через несколько минут подходит мужчина в костюме с небольшим чемоданчиком, достаёт 5 пачек 5000-х купюр, оплачивает на кассе и целует даму в щёку. Говорит: «Мамочка, всё, я побежал на работу, до вечера!»

Ошибка. Некоторые менеджеры продаж принимают решение о дальнейшей работе с клиентом по первому впечатлению. Часто менеджер решает, что этому клиенту сделать продажу не удастся и не проводит с ним соответствующую работу.

Выводы. Не оценивайте покупателя по внешнему виду, а технологично и корректно выполняйте свою работу. Всегда существуют правила эффективной работы, которым нужно следовать. Это приведет к успеху. А не проводя соответствующую работу молодой менеджер продаж лишает себя шанса сделать продажу. Прочтите статью «10 правил успешных менеджеров продаж».

Мы благодарим Ивана Королева и Александра Титова за вклад, который они сделали в повышение качества российских продавцов, рассказав нам эти истории. Мы будем продолжать публиковать материалы, посвященные ошибкам и неудачам в продажах. Вы можете прислать нам свою историю, и мы ее опубликуем.

Ефим Марковецкий, Михаил Графский
Clientbridge