+7 495 956 36 42

Заказать звонок

Регистрация

Квалификация клиентов: как перестать тратить время отдела продаж впустую

Некоторые клиенты покупают сразу, некоторым нужно время, а некоторые не купят никогда. Но далеко не всегда можно разобраться, кто сейчас обратился в вашу компанию. Но, если выяснить, чем одна группа клиентов отличается от второй и третьей, то квалифицировать клиента можно будет существенно быстрее, что позволит менеджерам сократить гигантские затраты времени на обработку бесперспективных клиентов.

Для квалификации клиента вы должны задавать правильные вопросы. Настоящее руководство поможет вам разобраться с основами оценки клиентов, определить критерии квалификации клиентов и научиться ведению разговора, направленного на оценку клиента.

Зачем квалифицировать клиентов

У понятия «квалификация клиента» или «квалификация лида» может быть несколько трактовок. Квалификация клиента может означать, что мы собираем необходимую информацию для определения платежеспособности клиента, относим его в какую-либо клиентскую группу по важным для нас признакам или же просто оцениваем вероятность того, что нам удастся совершить с ним сделку в обозримом будущем. Другими словами, квалификация позволяет нам получить больше полезной информации о клиенте. Основываясь на этой информации, мы сможем приять решение о том, как с ним работать.

Одна из трудностей, с которой сталкиваются все коммерческие руководители – это неверное распределение времени сотрудников: часто сотрудники тратят больше времени и усилий на тех клиентов, с которыми проще работать, а не на тех, которые дадут больше прибыли.

Квалификация клиента на ранних этапах может дать ответ на два ключевых вопроса:

  • Является ли клиент целевым для моей компании?
  • Какова вероятность того, что я смогу продать ему что-либо в обозримом будущем?

В результате квалификации клиента менеджер получит четкое понимание, нужно ли ему и дальше продолжать работать с этим клиентом. И если нужно, то какие шаги он должен предпринять для этого.

Когда квалифицировать клиентов

Квалифицировать клиента необходимо на том этапе, когда у него появляется какой-либо запрос к вашей компании. Если вы работаете с входящими лидами, то задавать необходимые вопросы для квалификации клиента можно уже при первом контакте с ним. Если же вы ведете активные продажи, постепенно разогревая клиента, то нужно дождаться момента, когда он проявит заинтересованность к вашим услугам или продукту и после этого задавать квалифицирующие вопросы.

Однако и в активных продажах ничего не мешает вам начинать квалифицировать клиентов с самой первой минуты разговора. Ведь уже при первом холодном звонке вы начинаете задавать клиенту вопросы о его задачах, потребностях или особенностях закупки. Но не стоит перегибать палку – слишком много вопросов на ранних этапах, когда клиент вам еще не доверяет, могут разрушить контакт.

Критерии квалификации клиента

Мы приведем наш подход к квалификации клиентов. Мы сами успешно используем его уже более 5 лет и помогаем внедрить его нашим клиентам. В основе нашего подхода лежит 3 уровня квалификации лида:

  1. Соответствие клиента портрету нашего целевого клиента;
  2. Соответствие запроса клиента нашим возможностям;
  3. Наличие полномочий у ЛПР (лица, принимающего решения), к которому у нас есть доступ.

Соответствие клиента портрету нашего целевого клиента

Это самый важный уровень оценки, на котором будет понятно, следует ли дальше изучать клиента. Если у вашей компании есть портрет целевого клиента, учитывайте его при оценке лида, который к вам поступил.

На этом этапе вам могут помочь следующие вопросы:

  • Находится ли потенциальный клиент на вашей территории?
  • Работает ли клиент в интересующей вас отрасли?
  • Какой размер компании-клиента?
  • Соответствует ли этот клиент портрету целевого клиента вашей компании?

Или любые другие вопросы, которые важны для вас, чтобы определить целевого клиента.

Соответствие запроса нашим возможностям

Оценивая продажи по уровню ваших возможностей, вы определяете, есть ли у этого клиента потребность или запрос, который вы можете удовлетворить. Или наоборот – может ли ваш ассортимент закрыть его потребности.

К нам иногда обращаются старые клиенты, которые хотят, чтобы мы, помимо тренингов продаж, провели еще и тимбилдинг для всей организации. Мы не проводим тимбилдинг, нам это не интересно и у нас нет для этого ни ресурсов, ни отлаженных бизнес-процессов. Поэтому, даже несмотря на то, что компания соответствует портрету целевого клиента, по этому запросу мы рекомендуем других подрядчиков.

Наличие полномочий у ЛПР, к которому у нас есть доступ

И после того, как вы определили то, насколько этот клиент является для вас целевым и то, насколько данный запрос попадает именно в ваши возможности, вам необходимо прояснить, насколько этот человек влияет на ход сделки. Цель – понять, является ли этот конкретный человек тем контрагентом, который поможет вам в продвижении сделки.

Бывает, что менеджеры продаж общаются не с теми, кто в действительности принимает решение о покупке. Это заведомо проигрышный сценарий. На него не стоит тратить время. Верная же стратегия в этом случае – как можно раньше выходить на истинного ЛПР и выстраивать коммуникацию с ним без посредников.

Для этого зададим следующие вопросы:

  • Как выстроена процедура принятия решения в вашей компании? Или: Кто еще участвует в принятии решения?
  • Каковы ваши критерии для принятия решения о покупке? Кто их определяет?
  • Кто будет рассматривать наше предложение? Кто будет принимать решение о бюджете?

Когда дисквалифицировать клиентов

Многие продавцы не хотят отказывать потенциальным клиентам и уменьшать свою воронку продаж. Их «врождённый инстинкт» заставляет обрабатывать как можно больше лидов, но это не лучший подход к делу. Качество лидов намного важнее их количества.

Ваш самый ценный актив, как коммерческого руководителя или собственника бизнеса – это ваше время и время ваших сотрудников. Поэтому, намного выгоднее потратить его на нескольких лучших потенциальных клиентов, чем распыляться на множество лидов. Попытки завершить каждую сделку, с которой Вам приходится иметь дело, приводят к потере времени. А потенциальные клиенты, с лучшими оценками по итогам квалификации, остаются в стороне.

Все это означает, что каждый раз ваши менеджеры отдела продаж должны принимать решение на основе результатов квалификаиции лида – в каком направлении продолжать работать с ним или же дисквалифицировать этот лид и прекратить его обработку.

Например, если ваш потенциальный клиент совершенно не соответствует портрету целевого клиента вашей компании, лучше всего отказаться от него сразу же на уровне организации. Возможно, когда-нибудь вы будете обслуживать клиентов такого типа, но не сейчас, поэтому не тратьте время на то, чтобы втиснуть ваше предложение в его бизнес.

Модель BANT

Для того, чтобы упростить процесс квалификации клиента, мы предлагаем вам модель, которую сами используем в своей практике. После того, как мы убеждаемся, что клиент целевой для нашей компании, то для дальнейшей квалификации мы используем эту модель.

BANT (Budget, Authority, Need, Timeline) расшифровывается как Бюджет, Полномочия, Потребность, Сроки.

Модель BANT дает общее представление об уровне возможностей для сотрудничества с потенциальным клиентом, с которым вы вступили в контакт. BANT – довольно распространенная модель, но в России она используется преимущественно в международных компаниях. Интересно, что впервые она была использована специалистами IBM.

Критерии BANT помогают узнать следующую информацию:

  • Бюджет: имеет ли потенциальный клиент финансовые возможности для этой сделки?
  • Полномочия: уполномочен ли данный ЛПР принимать решения о сделке?
  • Потребность: заинтересован ли потенциальный клиент в нашем продукте или услуге?
  • Сроки: когда потенциальный клиент планирует совершить сделку?

Вот некоторые примеры вопросов по модели BANT во время разговора с потенциальным клиентом:

Бюджет

  • Выделен ли бюджет для этой покупки? Какой?
  • Насколько для вас важен этот продукт, чтобы выделить на него средства в этом квартале?
  • На какие другие проекты расходуется бюджет вашего отдела? Н каких стадиях находятся эти проекты?
  • Влияет ли сезонность вашего бизнеса на финансирование вашего департамента?

Полномочия

  • Чей бюджет будет потрачен на эту покупку?
  • Кто еще принимает решения о покупке?
  • Как до этого принимались решения о покупке продуктов, аналогичных нашим?
  • С какими возражениями вам, вероятно, придется столкнуться? Как, по вашему мнению, мы вместе сможем с ними справиться?

Потребность

  • С какими трудностями вам приходится сталкиваться из-за того, что вы пока не используете «наше решение»?
  • К каким дополнительным трудностям это приводит?
  • В чём источник проблемы, и почему вы думаете, что на это стоит тратить время?
  • Раньше вы пытались решить эту проблему?
  • Что, по вашему мнению, может решить эту проблему? Почему?

Сроки

  • Как быстро вам нужно решить эту проблему?
  • Какие еще первоочередные задачи стоят перед вами?
  • Рассматриваете ли вы другие подобные продукты или услуги?
  • Есть ли у вас возможность приступить к использованию «нашего продукта» прямо сейчас?

Как работать с полученной от клиента информацией

У наиболее привлекательного клиента на все эти группы вопросов должны быть положительные для вас ответы. Если же на этапе квалификации вы получаете по какой-то из групп негативные оценки, это означает что вам нужно как минимум помнить об этом при работе с клиентом, а максимум – стараться исправить эту ситуацию путем более целенаправленной работы в дальнейшем. Также может быть, что на этапе первого звонка клиент не может прояснить все критерии BANT. Это означает, что прояснение этих критериев может стать хорошей частью сбора информации на первой встрече.

В вашей технологии продаж должны быть заложены несколько типичных клиентских сценариев, их еще называют путешествиями (customer journey), по которым вы можете провести клиента в зависимости от результатов квалификации. Но это тема для другой статьи. Следите за обновлениями.

Генеральный директор Clientbridge Михаил Графский

Поделиться в социальных сетях:

Возврат к списку

Отправляя форму, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности

Узнать о дополнительных возможностях подробнее

Заполните форму, и мы обязательно свяжемся с вами.

Отправляя форму, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности

Спасибо за регистрацию! Мы открыли вам доступ к эксклюзивным материалам нашего сайта.

Здравствуйте, ! Мы рады снова видеть вас на нашем сайте.

Регистрация

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ к нашей базе знаний

- или -

через социальную сеть

Отправляя форму, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности

Спасибо за то, что уделяете нам свое время. Мы постарались сделать наши материалы информативными и удобными для ознакомления.

Михаил Графский

Чтобы скачать заинтересовавшие материалы, необходимо зарегистрироваться

- или -

через социальную сеть