Точки контроля руководителя отдела продаж

Одним из обязательных этапов управленческого цикла является контроль. Реализовывать эту функцию можно по-разному. И мы уверены, что большинство руководителей хочет, чтобы задачи выполнялись эффективно, но при этом сотрудники не нуждались в постоянном наблюдении.

Скорее всего, вы также не хотите, чтобы контроль был похож на то, как делают полицейские, притаившись с локатором в кустах, и мечтающие поймать на превышении скорости зазевавшегося водителя. Такой контроль не ведет к эффективности – он нужен лишь для выявления нарушений. Вероятно, если вы нацелены на эффективность бизнеса, вам будет полезна такая система, при которой действия по контролю будут скорее спидометром или навигационной системой автомобиля. Такая система помогала бы каждому члену команды самостоятельно выполнять свою работу наилучшим образом.

Что необходимо контролировать в работе отдела продаж?

Многие руководители контролируют только финальный результат, например, какой объем продаж был реализован за месяц. Однако этого недостаточно. Есть еще, как минимум, 2 группы показателей, которые стоит держать в фокусе управленческого внимания. Это Активность и Качество работы сотрудников.

Данная условная формула наглядно показывает, на что стоит обратить внимание руководителю продаж в построения системы контроля для достижения наилучшего результата.

Результат возможен лишь при условии, что сотрудники совершают полезную Активность в продажах и делают это с требуемым уровнем Качества. Если Активность или Качество низкие, то и Результат стремится к нулю.

Построение четкой системы внутреннего контроля в компании, это не про то как контролировать руководителя продаж, а скорее про то, какие точки контроля должны быть установлены в работе всего бизнеса для увеличения продаж.

Давайте рассмотрим точки контроля руководителя отдела продаж. Каждая из них относится или к Активности, или к Качеству, или к Результативности продаж.

Точки контроля

Вот краткий список из 10 ключевых точек контроля в продажах и маркетинге вашей компании, которые создадут систему, приводящую к наилучшему результату.

1. Контроль показателей активности

Необходимо контролировать цифры. Бизнес и продажи не могут развиваться только на основании чувств собственника или директора по продажам.

Как-то владелец бизнеса спросил: «Я хочу понять, по чему ты ориентируешься? Каковы показания твоих «приборов»? На основании каких показателей принимаются решения?». Бизнес - это не чувства и ощущения, это цифры, которые отражают реальность.

Мы обязательно должны видеть, что, на самом деле, происходит, и куда мы идем. Сколько потенциальных клиентов в базе, сколько - у одного менеджера, как часто с ними происходят контакты и какова их эффективность в плане конверсии по переходу из одной стадии сделки в другую.

Какое количество звонков совершается, сколько встреч, сколько выставленных счетов, сколько оплат. Статистика важна по результатам квартала, месяца, недели и даже дня. Имеется ли прогноз продаж исходя из текущей статистики.

Аналогично и с маркетинговыми активностями: какова эффективность рассылок, сколько переходов на сайт, сколько заявок, сколько "живых" клиентов? Это все можно отслеживать при помощи современных сервисов и CRM.

Все стоит денег. Продажи не исключение. Поэтому также необходимо контролировать и стоимость сделки, во сколько нам в итоге обходится привлечение нового клиента.

2. Контроль нормативных документов отдела продаж

В чем за 8 лет работы по развитию продаж я точно убедился, так это в том, что один из наиболее важных рисков лежит в плоскости персонала.

Нужно внимательно проверить и обновить все должностные инструкции, системы мотивации, трудовые договоры с сотрудниками. Никаких неоформленных договоренностей или «разговоров по душам». Только правильно оформленные документы и протоколы.

Документы должны быть юридически выверены и прозрачны. Исходя из них должно быть понятно, что от сотрудников отдела продаж ожидает руководство компании, какие нормативы, планы, поощрения и бонусы. Сотрудник же должен понимать, как все рассчитывается, чтобы потом не возникало споров, которые приводят к демотивации и даже увольнению.

Хорошо проработанный договор с сотрудниками в сочетании с должностными инструкциями и другими нормативными документами позволяют в дальнейшем избежать неприятных недоразумений и конфликтов.

3. Контроль клиентской базы

Слабо охраняемая клиентская база данных – подарок конкуренту. Службе, которая отвечает у вас в компании за ИТ-безопасность, нужно настроить права доступа: кто может просматривать, а кто – скачивать или даже изменять информацию.

Не стоит забывать о необходимости подписания документов о Коммерческой тайне. Это касается всех лиц (как внутри компании, так и вне ее), имеющих доступ базе клиентских данных компании.

Нам до сих пор встречаются компании, в которых ключевые сотрудники ведут коммуникацию с персональных почтовых ящиков. Стоит ли говорить о том, чем рискует компания в такой ситуации?

Очень важно наличие правил взаимодействия с клиентами. Например, сотрудники отдела продаж могут пользоваться только корпоративными средствами связи. Это относится к телефонным номерам, почте, аккаунтам в соцсетях и прочее. Все контакты с клиентами только через подконтрольные компании средства коммуникации.

4. Контроль учетных записей в соцсетях

Кто отвечает за публикации в соцсетях от имени компании? Кому принадлежат аккаунты? Есть ли у вас четкая инструкция для сотрудников по поведению в соцсетях?

Есть ли у руководства компании все пароли от аккаунтов и принадлежат ли компании телефоны, на которые зарегистрированы данные аккаунты? Это необходимо проверить. Также необходимо проверить, может ли компания быстро вернуть себе контроль над ключевыми аккаунтами, в случае если злоумышленник захочет присвоить аккаунты себе?

5. Контроль документов между компанией и клиентами

Стандартизированные документы в продажах. Это касается коммерческих предложений: того, что в них написано и как.

Четкие правила написания приветственных писем клиентам, составления коммерческих предложений, договоров с клиентами. Все должно иметь четкие правила составления и передачи информации клиентам и контролироваться вами.

6. Контроль маркетинговой активности

Важно понимать: все ли активности реализуются вовремя и в нужном объеме. Для контроля этих задач вам поможет карта маркетинговых активностей. Укажите в ней требования и сроки по каждой активности. Это простой и эффективный документ, который визуализирует все маркетинговые активности компании. Из документа должно быть наглядно видно, что и к какому сроку должно быть реализовано – рассылка, статья, выставка. Укажите ответственного сотрудника.

7. Контроль соблюдения стандартов продаж

Задумывались ли вы над тем, что и как говорят ваши менеджеры продаж в разговоре с клиентами? Как они презентуют продукт в ходе звонка или на личной встрече с клиентом?

Всегда надо помнить и думать о том, сколько денег было инвестировано в создание возможности к продаже, генерацию заявки. Нельзя оставлять закрытие сделки на волю случая.

Разработайте и внедрите в работу стандарты продаж. Посмотрите видеозапись выступления Михаила Графского, Генерального директора Clientbridge, чтобы узнать о том, как разработать стандарты продаж.

8. Контроль стоимости и других условий, предлагаемых клиентам

Правила и размеры специальных предложений клиентам должны также находиться под контролем коммерческого руководителя. Ведь именно он отвечает за реализацию планов по маржинальной прибыли, не так ли? Сделки должны быть выгодны, в первую очередь, компании, а не только клиенту или менеджеру, который совершил продажу и положил часть скидки себе в карман.

Данная точка контроля может быть реализована по-разному. Вариант 1 – контроль каждого коммерческого предложения. Если сделок немного, то это вполне реально. Если же все сделки отконтролировать нереально, то можно использовать вариант 2 – выборочный контроль предложений и постоянный контроль исполнения правил выставления спецусловий.

9. Контроль сбора закрывающих документов

Если вы платите комиссию за продажу сотрудникам отдела продаж до предоставления ими закрывающих документов по сделке и рассчитываете, что они после получения денег будут заниматься сбором документов от клиента, то вы ошибаетесь.

Менеджеры не собирают закрывающие документы. Их очень сложно заставить это сделать. Данный вопрос постоянно вызывает раздражение и недовольство, ведь все хотят заниматься новыми продажами, а не подчищать свои долги по документам прошедших сделок.

Компания же от этого может очень серьезно пострадать. Поэтому момент выплаты комиссии за продажу тоже нуждается в контроле. И менеджеры продаж должны знать, в каком случае они получат комиссию, какие документы в зоне их ответственности. Когда и что они должны предоставить в бухгалтерию и руководству, чтобы получить свои деньги.

10. Контроль реализации потенциала клиента

Потенциал клиента – это тот максимальный объем продаж, который вы можете реализовать с этим клиентом, при условии, что он будет закупать ваш товар или услуги только у вас. Дело в том, что некоторые компании не контролируют потенциал клиента, фокусируясь лишь на объеме продаж. Однако такой показатель, как «наша доля в клиенте», не менее важен.

Требуйте от менеджеров не только объема продаж, но и максимальной реализации потенциала клиента. Это означает, что они должны стараться выбрать весь бюджет, отпущенный клиентом на ваши услуги или продукцию. Анализ потенциала клиента позволит вам держать под контролем объем продаж по существующей клиентской базе.

Скачайте чек-лист руководителя отдела продаж (по ссылке ниже), который поможет вам еще лучше управлять работой сотрудников отдела продаж.

Ефим Марковецкий, Clientbridge