8 коммуникативных навыков, критически важных в В2В-продажах. Часть 2

В прошлой статье мы начали тему навыков эффективных продавцов. Напомним, началось все с того, что мы проанализировали наш опыт и выявили некоторые повторяющиеся закономерности в поведении хороших продажников.

Перед прочтением этой статьи мы рекомендуем ознакомиться с предыдущим материалом.

Коммуникативные навыки и приемы: простые советы от успешных продавцов

4. Экспертиза в отрасли и в продукте

Понимать индустрию клиента. Успешный продавец должен стремиться быть в курсе того, чем живет индустрия, в которой работает его клиенты: кто основные игроки в данной сфере, какие актуальные тенденции, с какими проблемами и сложностями сталкиваются клиенты и т.д.

Демонстрировать уверенность. Клиенты ВСЕГДА подсознательно правильно улавливают отношение говорящего к тому, что именно и в какой манере он говорит!

Договориться о терминах. Т.е. обеспечить одинаковое понимание ведущих терминов и выражений между вами и вашим собеседником.

Полезный совет: поскольку понимание качества продукта или услуги может быть у разных клиентов совершенно разным, обсуждение этой темы может стать хорошим поводом для начала беседы.

Говорить на языке выгод. Успешные продавцы никогда не ограничиваются простым перечислением выгод продукта без дополнительного раскрытия их функционального и эмоционального смысла с точки зрения клиента.

Полезный совет: приводите одну и ту же выгоду несколько раз, но при этом повторяйте с новыми словами. Используйте аргументы из области как положительной (выгоды), так и негативной (решение проблем клиента) мотивации.

5. Позитивное мышление

Уделять внимание собеседнику и вовремя получать обратную связь. По мнению успешных продавцов, большинство их клиентов намного больше ценят то время, которое менеджер посвящает именно им, а не каким-то другим клиентам и задачам. И успешный продавец всегда находит время, чтобы поговорить «по душам» и получить экспертное мнение клиента о том, что можно было бы улучшить в текущем и будущем взаимодействии между компаниями.

Занимать конструктивную позицию «я знаю, что я не знаю». Даже несмотря на то, что успешные продавцы легко могут разобраться в проблемах клиента и самостоятельно подготовить первичное решение, они никогда не стесняются детально уточнять у клиента его задачи и перепроверять собственные гипотезы.

Умение «собраться» в трудные моменты. Одним из редких качеств и проявлений позитивного мышления является умение «не паниковать» и «взять себя в руки» буквально за считанные минуты – даже в самых сложных и нетипичных ситуациях. По мнению успешных продавцов, это помогает сохранить шансы на продолжение общения с клиентом и произвести хорошее общее впечатление от своей работы.

6. Умение задавать вопросы и работать с ответами

Использовать разные техники задавания вопросов, в зависимости от ситуации, требующих от клиента - как развернутых ответов, так и отсутствие, либо ограничение выбора в вариантах ответах.

Не обдумывать ответ, а слушать клиента. То есть не отвлекаться от слов клиента на то, чтобы сформулировать ответ. А взять паузу после того, как клиент закончил говорить, чтобы четко сформулировать свою мысль, которую вам нужно донести.

Формулировать конкретные просьбы. Успешные продавцы не боятся спрашивать и просить о чем-либо клиента, поскольку прекрасно понимают, что сообщение без конкретной просьбы — упущенный шанс.

7. Умение говорить конкретно

Не превращать беседу в монолог. Никогда не говорить дольше тридцати секунд, не прерываясь фразой типа: «У вас есть какие-либо вопросы?», «Что вы об этом думаете?» или «Как вы считаете?».

Отвечать на конкретно поставленный вопрос. Отвечая на поставленный вопрос, успешные продавцы никогда не забегают вперед, т.е. не стремятся говорить о том, о чем клиент еще не успел спросить у менеджера.

Полезный совет: в продолжение ответа на вопрос клиента менеджер задает свой вопрос, тем самым контролирует и направляет дальнейших ход беседы.

Демонстрировать конкретные примеры, кейсы. Успешные продавцы демонстрируют конкретные примеры и добавляют «истории», которые подтверждают высказываемую ими позицию.

Избегать размытых понятий. Например: «мы одни из лидеров рынка», «находимся в десятке лидеров» ... значит 9 или 10-е. Успешными продавцами редко используются слова: «может быть», «наверное», поскольку это снижает вероятность установления и поддержания контакта с клиентом «на равных».

Усилители делают фразы только хуже: Я тебя люблю! Я тебя просто люблю! Я тебя, правда, очень сильно люблю!

8. Читать между строк

Фокусироваться на важных моментах беседы. Например, фиксировать ключевые слова, ключевые идеи, противоречия в рассуждениях клиента. Дополнительно обращать внимание на вербальные и невербальные реакции клиента. В дальнейшем, основываясь на своих наблюдениях, оперативно корректировать свою речь и направлять ход беседы.

Проявлять любопытство в вопросах, касающихся принятия тех или иных решений на стороне клиента.

Заключение

Мы надеемся, данный материал может стать для вас хорошей инструкцией к развитию своих коммуникативных навыков.

Если вы руководитель отдела продаж, то рекомендуем также, как этот делаем мы, регулярно обращать внимание не только на результативность продаж, но и на коммуникативные качества ваших сотрудников. В этом вам помогут следующие вопросы:

• Какие «фирменные фишки» в коммуникациях с клиентами ими используются? Что у сотрудника получается хорошо?
• А каких коммуникативных навыков, возможно, им не хватает?

Ниже вы можете скачать майндмэп со всеми советами из двух статей по данной теме – из этой и предыдущей. Успешных вам продаж!

Андрей Барсуков, ведущий консультант Clientbridge