8 коммуникативных навыков, критически важных в В2В-продажах. Часть 1
На одном из тренингов продаж, который проводили наши тренеры, коммерческий директор компании заказчика делился своими мыслями по поводу сотрудников. Он говорил, что некоторые из его менеджеров прекрасно продают, но их опыт продаж не удается масштабировать.
Действительно, почему разные менеджеры, пользуясь одними и теми же технологиями продаж, продают по-разному? И что успешные продавцы делают такого уникального, что приводит их к результативным сделкам? Давайте разберемся в этом.
Вообще, когда речь идет о сравнении качества работы сотрудников компании, можно выделить 3 большие причины низкой эффективности их продаж:
- Недостаточно эффективная технология или процесс продажи. Менее успешные сотрудники совершают технологические ошибки – к примеру, начинают продавать по телефону вместо того, чтобы назначать встречу.
- Низкий уровень развития навыков продаж. Более успешные сотрудники, например, могут лучше выявлять болевые точки клиента и более грамотно аргументировать.
- Низкий уровень развития базовых коммуникативных навыков и качеств. К коммуникативным навыкам можно отнести те навыки и умения, которые могут быть полезны не только в продажах, но и в повседневном общении.
В этот раз мы решили раскрыть тему коммуникативных навыков в продажах и подготовить исчерпывающее пособие для тех, кому необходимо получить критерии для самооценки или для развития в данном направлении.
На тему коммуникативных навыков, дающих преимущества в продажах написано очень много. Но мы собрали и проанализировали имеющиеся в нашем распоряжении данные нескольких аудитов продаж российских компаний и расшифровок интервью с продавцами в В2В-продажах.
В результате, нам удалось выделить некоторые повторяющиеся коммуникативные навыки и приемы, которые мы отнесли к критически важным в В2В-продажах. С точки зрения успешных продавцов, эти приемы и навыки способствуют построению качественной коммуникации с клиентами.
Коммуникативные навыки и приемы: простые советы от успешных продавцов
Начнем с самых первых базовых принципов успешной коммуникации, с которыми вы, вполне возможно, вы уже знакомы, но повторение лишним не бывает.
1. Умение быстро вызвать интерес у собеседника
Начинать разговор с темы, интересной собеседнику. На практике, такую общую тему для разговора сходу бывает непросто найти даже искушенному и опытному продавцу. Тем не менее, если вслух поразмышлять о предметах, которые вас окружают, это может стать неплохой темой для разговора.
Рассказывать эмоционально. Те, кто хочет достичь успеха, может тренировать этот навык регулярным чтением вслух. Для этого в предложениях выделяются значимые слова и в процессе на них делаются эмоциональные акценты. При этом сам монолог не прекращается и рассказывается с той же скоростью.
Тренировать улыбку: не глупую «голливудскую», а искреннюю и позитивную. Степень искренности попросите оценить вашего друга, которого вы сами считаете хорошим «психологом».
Всегда обращаться к собеседнику по имени. Любому собеседнику приятно слышать свое собственное имя, в любой момент беседы – именно так считают успешные продавцы. На каждом тренинге продаж мы видим менеджеров, которые в ролевой игре сначала спрашивают имя клиента, а после ни разу его не произносят. Этот полезный навык совсем несложно развить.
Поддерживать зрительный контакт. Комфортным вариантом для обеих сторон считается держать взгляд чуть ниже глаз собеседника. При этом зрительный контакт не должен быть непрерывным.
Избегать монотонности в беседе. Для этого в течение беседы рекомендуется изменять скорость произнесения отдельных слов.
Полезный совет: замедление темпа речи придаст вашим словам больший вес, ускорение темпа сделает речь более захватывающей, исполненной энтузиазма.
2. Умение устанавливать контакт с различными людьми
Избегать извинений при вхождении в разговор. Поскольку это может быть воспринято собеседником как признак неуверенности, что нежелательно в самом начале беседы.
Использовать «заготовку». Как вариант, успешные продавцы рекомендуют описать проблему или потребность, которая ранее ими уже решалась, и попросить клиента прокомментировать ее актуальность для него.
Использовать вежливый, спокойный и ровный тон в начале беседы. Слишком громкая речь может быть воспринята как агрессия, а слишком тихий голос – как неуверенность. В любом случае, на данном этапе целесообразно подстраховаться, чтобы сразу «не спугнуть» клиента.
Избегать неловких пауз в беседе. В самом начале беседы целесообразно задать 1-2 вопроса, требующие от клиента развернутого ответа.
Полезный совет: научитесь поддерживать разговор «ни о чем». Этот навык пригодится в самом начале общения, когда вы еще ничего не знаете о собеседнике.
Не забывать про комплименты. Они помогут наладить контакт с незнакомым человеком, а также «выкрутится» из ситуаций, когда по разным причинам тяжело найти «общий язык». Как и позитивная улыбка, комплименты требуют искренности и каждодневной тренировки - на родных и близких, сослуживцах и просто прохожих на улице.
3. Активное слушание
«Внимательно молчать». Тем самым, как бы показывая всем своим видом и позой: «Конечно...», «Еще бы...», «Я понимаю...», «Я готов, говорите!»
Не перебивайте собеседника, даже если уверены, что уже поняли суть его послания.
Задавать наводящие вопросы. При возникновении паузы считается уместным задать вопрос, который заставит собеседника рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела.
Применять в разговоре терминологию клиента. Максимально использование тех слов и выражений, которые содержатся в речи собеседника, позволяет добиться лучшего понимания, а также избежать возможного сопротивления в процессе беседы.
Демонстрировать открытость в позе. Не скрещивая ноги под столом, не сцепляя руки надолго – тем самым, вы демонстрируете собеседнику свою уверенность и уверенность вас, как в надежном партнере.
Полезный совет: если заметили, что ваши руки сцеплены, раскройте их ладонями вверх – в направлении собеседника.
Резюмировать этапы беседы. Т.е. пересказывать своими словами основные идеи собеседника. Типичные примеры: «Если я правильно Вас понял, то вы утверждаете, что…», «Верно ли я понял, что…», «У меня сложилось впечатление, что…».
Это была первая часть нашей статьи, посвященной навыкам успешных продавцов.
В следующей статье мы продолжим рассказ о полезных навыках в В2В-продажах. В частности, вы узнаете:
- Как говорить с клиентом на языке выгод
- Из каких элементов складывается позитивное мышление в В2В-продажах
- Как правильно работать с ответами клиента
- Почему необходимо учиться говорить конкретно
Также в следующей статье вы получите ссылку для скачивания файла с визуальной схемой, резюмирующей полезные коммуникативные навыки продавца. Следите за нашими дальнейшими публикациями.
Андрей Барсуков, ведущий консультант Clientbridge
