Как сохранить прибыль и добиться лояльности клиентов
Каждая компания стремится как повысить клиентскую лояльность, так и сохранить выгодность взаимоотношений со своими клиентами. Однако далеко не всем компаниям удается достичь и того, и другого. Хотя многим организациям нередко приходится делать выбор между отношениями и выгодой, как нам кажется все же есть способ реализовать оба этих стремления. Для реализации этого необходима атака с двух фронтов – улучшение процесса удержания и развития клиентов и внедрение правильного IT-инструментария для управления этим процессом.
Ценность лояльных клиентов
«Лояльность клиентов и повторяющиеся сделки составляют краеугольный камень современной рыночной конъюнктуры», – пишет Луи Дюбуа, редактор социальных сетей филиала NBC в Филадельфии. «По словам многих профессионалов отрасли, потеря клиента – это буквально самое ужасное, что может произойти с вашей компанией».
Согласно данным Salesforce, затраты на привлечение нового клиента в 6-7 раз превышают издержки на сохранение существующего. Потребители в два раза чаще делятся негативным опытом, нежели позитивным. Кроме того, если клиент сталкивается с трудностями в процессе обслуживания (не товарными ограничениями или ценовыми барьерами), вероятность того, что он обратится к вашему прямому конкуренту, возрастает в четыре раза. Отсюда и необходимость построения позитивных, личностно-ориентированных взаимоотношений с клиентами.
В конечном счете, решить дилемму «отношения-выгода» можно двумя способами:
- Путем внедрения в повседневные задачи продавцов задач по удержанию и развития клиентов
- За счет использования соответствующего программного обеспечения, которое позволит контролировать эти активности.
Позвольте нам дать несколько советов на этот счет.
Сделайте из звонков и встреч с существующими клиентами систему
Отнеситесь к удержанию и развитию клиентов, как к важному процессу, требующему отдельного внимания. Мы уже писали о важности этого процесса в статье «Как развивать существующую клиентскую базу в В2В продажах». Поставьте перед сотрудниками цели по удержанию и развитию клиентской базы, дайте им необходимые инструменты для работы и внедрите процедуру контроля.
Это будет непросто, если ваши сотрудники привыкли работать на входящем потоке новых клиентов и обзванивать свою клиентскую базу только тогда, когда хотят заключить сделку. Коммуникация с клиентами должна быть постоянной и разносторонней.
У любого менеджера продаж есть любимые и нелюбимые клиенты. Это нормально. Но такие личные предпочтения не должны мешать компании достигать поставленных целей. Для каждого клиента необходимо выбрать такой способ коммуникации с вашей компанией, который будет способствовать повторным закупкам.
Развивайте у своих сотрудников помимо навыков продаж еще и коммуникативные навыки
Приблизительно 82% клиентов утверждают, что первоклассное клиентское обслуживание характеризуется, в первую очередь, возможностью быстро разрешать проблемы. Именно коммуникация лежит в основе урегулирования сложностей, так что не игнорируйте этот важный момент.
У нас, в России, одним из конкурентных преимуществ специалиста является умение выстраивать отношения. Если человек умеет выстраивать отношения с другими людьми, у него быстрее получается достигать желаемых результатов.
Русские продавцы, однако, не самые открытые и дружелюбные люди по своей природе и для многих из них (а в 2015 году на тренингах Clientbridge мы видели более 1000 менеджеров продаж различных компаний) коммуникативные навыки и эмоциональный интеллект – существенная точка роста. В англоязычной среде с недавних пор даже существует термин «Русский» (a Russian) — тот, кто постоянно находится в состоянии депрессии, видит мир в черных красках и дает по большей части негативные или саркастические комментарии.
Коммуникация человек-человек представляет собой один из самых важных аспектов поддержания здоровых, личностно-ориентированных взаимоотношений с клиентами. Когда будете планировать тренинг продаж, включите в него раздел, посвященный коммуникативным навыкам, полезным для улучшения отношений с существующими клиентами.
Внедрите или настройте свою CRM-систему так, чтобы она помогала развивать клиентов
После того, как вы сделаете систему из разрозненных звонков и встреч с клиентами и каждый ваш сотрудник будет знать план по развитию существующих клиентов, мы рекомендуем вам обратить внимание внедрение IT-инструментария в процесс управления продажами.
Программы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) позволяют развивать бизнес, не жертвуя при этом качеством обслуживания. Они предоставляют обзор деятельности компании и позволяют легко дублировать процессы обслуживания клиентов снова и снова, обеспечивая стабильность исполнения. Наличие подробной клиентской информации позволяет и менеджеру и руководству анализировать клиента в разных разрезах, что увеличивает шансы на его успешное удержание и развитие.
Если вы еще не внедрили CRM-систему, то сейчас самое время.
Многие компании фокусируются главным образом на удержании клиента, а не на построении партнерских, личностно-ориентированных отношений. Однако, это пример не совсем верного подхода, на наш взгляд. Согласитесь, крайне маловероятно, что от вас просто так уйдет клиент, с которым вы установили стабильные взаимоотношения. Если его что-то не устраивает, он обязательно скажет вам об этом. А это как раз то, что вам нужно – вторая попытка! Вам, как компании, необходимо пересмотреть свои установки, заменив «Я не хочу потерять этого клиента» на «Как я могу построить хорошие отношения с этим клиентом?»
В конечном счете, выстраивание позитивных отношений с клиентами позволит вам в средне- и долгосрочной перспективе получить выгоду в. И чтобы продать что-либо своим клиентам послезавтра, вы должны задуматься об этом уже сегодня.
Генеральный директор Clientbridge Михаил Графский
