+7 495 956 36 42

Заказать звонок

Регистрация

Роль клиентского менеджера в удержании клиентов

Клиенты, которые регулярно взаимодействуют с компанией-поставщиком и ее клиентскими менеджерами, с большей вероятностью остаются постоянными клиентами. В отличие от тех клиентов, с которыми компания по своей инициативе не взаимодействует, либо делает это редко. К сожалению, далеко не все клиентские менеджеры умеют удерживать клиентов, и далеко не во всех компаниях процесс удержания поставлен на системные рельсы.

В этой статье мы рассмотрим решения, которые помогут вам усилить функцию удержания клиентов силами клиентских менеджеров или менеджеров отдела продаж.

Типичные варианты реализации функции удержания клиентов

Начнем с того, что практически любые способы, которые дают клиентским менеджерам возможность взаимодействовать с существующими клиентами, хороши для укрепления взаимоотношений и удержания таких клиентов.

Удержание – это комплекс действий, которые совершает компания с целью сохранения выгодного сотрудничества с клиентом и обеспечение роста повторных продаж.

Таким образом, к удержанию можно отнести как банальную рассылку в стиле «А еще у нас появился новый товар в ассортименте. Покупайте скорее! Скидки!», так и системное взаимодействие с клиентами по всем возможным каналам, включая отдел продаж.

Однако давайте не брать в качестве примера те компании, которые не подходят к удержанию клиентской базы системно. Сфокусируемся на тех компаниях, которые осознают всю необходимость и полезность построения долгосрочных взаимоотношений с существующими клиентами. И у них мы можем увидеть два полюса реализации этой задачи:

  1. Удержание – это стратегический приоритет компании. Изначально цели и планы взаимодействия с существующими клиентами формируется на уровне высшего менеджмента. Далее эти задачи «спускаются» в отдел продаж или отдел маркетинга и детализируются до уровня конкретных действий: когда, где, с кем, с какой периодичностью и по каким вопросам клиентский менеджер должен контактировать с существующими клиентами.
  2. Удержание – это работа сотрудников на местах. Разработка инициатив по удержанию существующих клиентов «делегируется» непосредственно «на места»: в отделы продаж или маркетинга, где сами сотрудники самостоятельно продумывают идеи и способы таких контактов. Нет четкой стратегии, но есть понимание того, что каким-то образом удерживать клиентов необходимо.

Почему удержание клиентов в B2B-продажах практически невозможно без клиентского менеджера

Роль клиентского менеджера в B2B-продажах трудно переоценить. TeleFaction data research, к примеру, отмечают, что клиенты, которые оценили продавца на 5 баллов по шкале от 1 до 5, совершают повторные покупки в 6 раз чаще, чем те, которые поставили лишь 4,8 балла». Таким образом, клиентский менеджер, реализующий функцию «пастуха», влияет как на удовлетворенность клиентов, так и на финансовый результат.

Если возникают ситуации, когда клиенту, обратившемуся в компанию, приходится контактировать с более, чем одним ответственным сотрудником – требовательные клиенты расценивают это как явное неудобство. Исследования Mobius Poll говорят, что 94% клиентов не хотят быть переданы другому менеджеру более 1 раза.

Об этом же нам говорит международное исследование Bain&Company, согласно которому существующие клиенты в четыре раза чаще «разрывают» отношения с текущими поставщиками по причине некачественного на их взгляд обслуживания, а не из-за проблем с продукцией или невыгодности текущих коммерческих условий.

Клиентский менеджер, помимо прочего, осуществляет одну важную функцию для клиента – отстаивает его интересы в компании. Но он также делает хорошую работу и для компании – отстаивает интересы компании перед клиентом. Кроме того, клиентский менеджер – это тот человек, который помнит всю историю и взаимодействия. Никто кроме него в компании не может этим похвастаться.

Как усилить функцию удержания клиентов

  1. Выберите набор критериев, которыми будете пользоваться для оценки удовлетворенности клиентов. Вы можете взять Net Promoter Score, SERVQUAL или составить свой собственный набор критериев и вопросов, лишь бы данная модель соответствовала стратегии компании в области клиентского менеджмента.
  2. Выявляйте «скрытые» аспекты удовлетворенности клиентов. Как бы банально это не звучало, клиентские менеджеры должны регулярно держать «руку на пульсе» настроений своих клиентов. Для этого нет необходимости постоянно «висеть на телефоне» и отнимать драгоценное время клиента. В зависимости от длительности цикла сделки, реальной альтернативой может быть проведение индивидуальных бесед с клиентами в формате интервью, направленных на выявление как скрытых, так и эмоциональных аспектов удовлетворенности.
  3. Используйте полученную от клиентов обратную связь для изменения поведения сотрудников. Мы знаем ряд примеров, когда учет обратной связи от клиентов помог нашим заказчикам как совершить дополнительные продажи, так и улучшить подготовку клиентских менеджеров. Наши рекомендации здесь касаются развития следующих направлений обучения: навыки исследования потребностей клиентов и навыки создания решений «на лету».
  4. Информируйте сотрудников о результатах опроса клиентов. Более того, в некоторых компаниях, где за клиентскими менеджерами закреплены наиболее важные и значимые компании, такие оценки клиентов могут стать одним из KPI клиентского менеджера.
  5. Держите под контролем «отток». Эффективная работа с «оттоком» является важной составной частью общей программы по удержанию клиентов. Данная работа включает в себя:
    • Активные клиенты: оперативный контроль несостоявшихся сделок и выявление признаков оттока на ранней стадии
    • Потерянные клиенты: установление реальных причин ухода из компании. Подробнее о том, как организовать контроль за «оттоком» в В2В-продажах мы напишем в следующих статьях.
  6. Оптимизируйте функцию продаж и обслуживания. Разгрузите клиентских менеджеров: за счет частичной передачи операционных функций ассистентам, либо в смежные подразделения. При необходимости расширьте операционный штат: чтобы качественно обслуживать существующих клиентов.
  7. Повысьте статус клиентского менеджера. Обученному, наделенному соответствующими полномочиями и ресурсами клиентскому менеджеру могут быть доверены вопросы контроля качества обслуживания вверенных ему клиентов со стороны смежных подразделений.
  8. Внедрите систему оценки клиентских менеджеров по ключевым показателям. Такими показателями для клиентского менеджера могут быть:
    • Процент повторных заказов за период
    • Количество активных клиентов в клиентской базе
    • Среднее количество сделок на клиента
    • Коэффициент оттока клиентов

Как результат, мы получим сильную ориентацию на результат со стороны, как мы считаем, готового к такой мотивации клиентского менеджера.

Пример из нашего опыта

Во всем бизнес-центре, включая наш офис, монтировалась пожарная сигнализация. Пришли вежливые монтажники со своим оборудованием, лестницами, дрелями. В принципе, как смогли, даже убрались после проведения работ. Тем не менее, дополнительная уборка не помешала бы в любом случае – но опять же, нужно было бы звонить и договариваться со службой эксплуатации. Но тут как раз постучала в дверь уборщица Тамара Ивановна, которая убирается у нас 2 раза в неделю (и сегодня был не наш день). Она вошла, сказав, что проходила мимо, увидела, что у нас беспорядок и поняла, что без нее нам никак не обойтись. Тем самым, с легкостью повысила нашу лояльность и выполнила свой норматив. За что мы ей лично были очень благодарны.

Тамара Ивановна не подозревает о том, что удержание клиентов «важно» для ее работодателя. Все, что она для нас регулярно делает: качественно проводит уборку, не забывает нас хвалить за чистоту («вот у ваших соседей совсем не так чисто как у вас») и неизменно информирует нас по любым поводам, что происходит вокруг, поскольку все и всегда знает.

Михаил Графский, Андрей Барсуков
Clientbridge

Поделиться в социальных сетях:

Возврат к списку

Отправляя форму, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности

Узнать о дополнительных возможностях подробнее

Заполните форму, и мы обязательно свяжемся с вами.

Отправляя форму, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности

Спасибо за регистрацию! Мы открыли вам доступ к эксклюзивным материалам нашего сайта.

Здравствуйте, ! Мы рады снова видеть вас на нашем сайте.

Регистрация

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ к нашей базе знаний

- или -

через социальную сеть

Отправляя форму, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности

Спасибо за то, что уделяете нам свое время. Мы постарались сделать наши материалы информативными и удобными для ознакомления.

Михаил Графский

Чтобы скачать заинтересовавшие материалы, необходимо зарегистрироваться

- или -

через социальную сеть