+7 495 956 36 42

Заказать звонок

Регистрация

Как правильно проводить «разбор полетов» в отделе продаж?

Впервые с термином «разбор полетов» я познакомился в период учебы в Московском авиационном институте. Наш преподаватель по сопромату после каждой лекции обращался к аудитории с одним и тем же вопросом: «Какие уроки вы извлекли из сегодняшнего практического занятия, друзья мои?»

Поначалу студенты отделывались шутками-прибаутками, а потом привыкли и начали ценить эти моменты. Диалоги между активными студентами и преподавателем проходили все более и более конструктивно.

Уже гораздо позже пришло понимание того, к чему стремился наш преподаватель, задавая нам – молодым студентам этот вопрос. Он стремился помочь нам глубже разобраться в предмете за счет структурирования информации в конце лекции.

Завершив обучение в ВУЗе, я встречал «разборы полетов» в самых разных сферах: на работе в различных компаниях, в турпоходах и занятиях спортом, в проектной и командной работе, в семейных отношениях и воспитании детей. И каждый раз «разбор полетов» проходил по-разному!

Термин «разбор полетов» в бизнесе не всегда носит позитивный оттенок. Многие сталкивались с ситуацией, когда на собрании или в кабинете у начальника происходит «разбирательство», «выяснение отношений», «кто-то получает нагоняй». Но есть и обратные примеры.

В данной статье я расскажу, как провести «разбор полетов» в позитивной манере. Для примера я взял процедуру разбора полетов в отделе продаж на еженедельном совещании.

Структура разбора полетов в отделе продаж

1. Короткая вводная часть

Модератор или ведущий формулирует цели разбора полетов, задает формат обсуждения. Роль модератора дискуссии также выполняет руководитель отдела продаж.

Отдельный сотрудник исполняет роль протоколиста и фиксирует важные замечания участников и принятые решения. После встречи протокол отправляется руководителю, он вносит правки и рассылает всем участникам собрания.

2. Выводы и оценка руководителя

Руководитель задает общий тон дальнейшему обсуждению. Он напоминает участникам поставленные ранее задачи и формулирует свою оценку: насколько реальность совпала с ожиданиями, насколько затраченные усилия сопоставимы с полученным, либо ожидаемым результатом.

Также руководитель делится выводами, которые он извлек из обсуждаемой ситуации.

3. Выводы сотрудников и обмен мнениями

Ведущий отслеживает регламент и мотивирует участников на обмен мнениями. Каждый желающий делится своими выводами, которые он извлек по итогам обсуждаемого проекта или встречи.

Если необходимо, модератор уточняет мнение выступающего, задавая ему вопросы. Вопросы должны быть открытыми и не должны подталкивать человека в какую-либо сторону – это может лишить команду качественной обратной связи.

Пресекается непродуктивное выплескивание эмоций, поиск виноватых или непродуктивное выяснение отношений.

4. Заключительная часть

Руководитель подводит итоги разбора полетов в отделе продаж: фиксируются решения, раздаются поручения и назначаются сроки их выполнения.

Всем участникам рассылается итоговый протокол.

Какие вопросы целесообразно задавать участникам «разбора полетов»

Для данного раздела мы собрали необходимые вопросы, стимулирующие обмен мнениями. Перечень не обязательно ограничивается только данным вариантом:

  • Что вы сами ожидали и что у вас получилось?
  • На ваш взгляд, клиент удовлетворен? Чем именно?
  • Кто был самым главным звеном с нашей стороны? Со стороны клиента?
  • Какие уроки вы извлекли из полученного опыта?
  • Чего стоит избегать в следующий раз?

Мнения участников фиксируются в протоколе. В последствие руководитель и любой из участников может детально познакомиться со всеми ответами.

Практические рекомендации по проведению «разбора полетов» в отделе продаж

Как сформулировать цель для разбора полетов. Общая цель любого разбора полетов – улучшение, прогресс, движение, а не наказание участников. Принципиально важно выслушать мнения и предложения коллег, а не навязывать всем участникам собственные идеи.

Чтобы понять, правильно ли расставлены акценты, в ходе разбора полетов ведущему рекомендуется проконтролировать, чтобы обсуждаемая ситуация по возможности каждым участником была критически оценена.

Сколько участников пригласить. Участников не должно быть более 5-7 человек, иначе эффективность всей работы резко снижается. При этом важно, чтобы участников разбора полетов было не менее 3-х человек. Если в вашем отделе продаж больше сотрудников, то перед разбором ситуации выделите тех сотрудников, которые принимали непосредственное участие в проекте или продаже. А остальных попросите внимательно слушать и делать выводы вместе с ними.

Когда проводить. Поскольку требуется спокойная обстановка и вдумчивый подход участников, разбор полетов рекомендуется проводить в середине или конце рабочего дня.

Какой оптимальный формат. От 5 минут до 45 минут без перерыва. Сессии разбора полетов с сотрудниками отдела продаж могут проходить в рамках планерок, проектных совещаний или в режиме «обсуждения в лифте» после встречи с заказчиком.

Как расположить сотрудников к откровенности. Организация разбора полетов в неформальной обстановке за чашкой чая или кофе скорее поможет продуктивной совместной работе участников. Даже когда планируется серьезный и не всегда приятный разговор.

Качественная обратная связь или поиск «крайнего»? Есть шанс, что в случае неудачной продажи или проекта ваш разбор полетов может превратиться в поиск виноватого, однако постарайтесь избежать такого сценария, если только вашей задачей не является наказание виновного. Но тогда это другая процедура. Не стоит ждать от нее качественной обратной связи.

Как управлять дискуссией. Ведущему важно не допускать превращения дискуссии в базар. Чтобы избежать этого, я рекомендую перед началом разбора полетов ввести общие правила.

Чем завершить разбор полетов. Помимо критики рекомендуется дать возможность людям сказать друг другу теплые слова. Ведущий (или руководитель) предлагает всем участникам высказать благодарности 2-3 коллегам.

Разбор полетов – инструмент поддержания качества продаж

Разбор полетов – хороший инструмент повышения качества работы отдела продаж. Например, качественная обратная связь от руководителя и коллег, да еще и полученная в позитивной манере, может стать хорошей поддержкой между тренингами продаж.

По итогам такой встречи менеджеры продаж могут поставить цели по развитию своих навыков продаж, а руководитель отслеживать прогресс в профессионализме своих сотрудников.

Андрей Барсуков, ведущий консультант Clientbridge

Поделиться в социальных сетях:

Возврат к списку

Отправляя форму, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности

Узнать о дополнительных возможностях подробнее

Заполните форму, и мы обязательно свяжемся с вами.

Отправляя форму, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности

Спасибо за регистрацию! Мы открыли вам доступ к эксклюзивным материалам нашего сайта.

Здравствуйте, ! Мы рады снова видеть вас на нашем сайте.

Регистрация

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ к нашей базе знаний

- или -

через социальную сеть

Отправляя форму, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности

Спасибо за то, что уделяете нам свое время. Мы постарались сделать наши материалы информативными и удобными для ознакомления.

Михаил Графский

Чтобы скачать заинтересовавшие материалы, необходимо зарегистрироваться

- или -

через социальную сеть