+7 495 956 36 42

Заказать звонок

Регистрация

Определите реальную ценность каждого клиента для вашего бизнеса

Библейское выражение «отделить зерна от плевел» приходит на ум, когда из чего-то «многого» требуется выделить самое главное. Иными словами, отделить самое важное - от менее важного, либо вообще второстепенного.

Приведем несколько примеров из проводимых нашими консультантами аудитов продаж:

  • Клиентский менеджер много рабочего времени тратит на поддержание отношений с ограниченным кругом клиентов, которых он считает перспективными.

  • Руководитель перепоручает подчиненному «обслужить по полной программе» своего клиента. Просто потому, что у самого нет на это времени, а отказать неудобно.

  • На корпоративные мероприятия, в первую очередь, приглашаются одни и те же «любимые» клиенты, а те, с кем компании действительно необходимо наладить и поддерживать отношения, не приглашаются.

Достаточно часто рекомендации наших консультантов по итогам аудита продаж сводятся к повышению эффективности работы с существующей клиентской базой, в связи с тем, что клиентские менеджеры уделяют повышенное внимание не самым ценным и перспективным для компании клиентам.

В этой статье мы ответим на два ключевых вопроса:

  1. По каким критериям можно определить реальную ценность клиента для бизнеса?
  2. Как понять, какой клиент для компании ценен в первую очередь, а какой «съедает» рабочее время сотрудников и деньги компании?

Пять критериев оценки существующей клиентской базы

Ниже мы приведем 5 критериев по которым можно сравнивать клиентов между собой. К каждому из критериев прилагается оценочная шкала с баллами (от 1 до 5). Задача –отсегментировать каждого клиента, поставив ему определенное количество баллов по каждому критерию.

В статье приведены условные примеры. Реальные данные в левый столбец таблицы каждая компания должна подставить самостоятельно.

Критерий 1. Валовый объем продаж за период

Данный критерий наиболее часто используется для ранжирования существующих клиентов.

Более 10 000 000

5

7 000 000 – 10 000 000

4

3 000 000 – 7 000 000

3

1 000 000 – 3 000 000

2

До 1 000 000

1

Критерий 2. Валовая прибыль

У каждой В2В-компании есть товары или услуги, которые приносят наибольшую прибыль. В то же самое время есть и товары, которые не отличаются высокой маржинальностью. Ценность клиента по данному критерию будет тем выше для компании, чем большую валовую прибыль нам приносят товары или услуги, которые клиент закупает у нас.

Валовая прибыль выше 40%

5

30%-40%

4

22%-30%

3

15%-22%

2

Ниже 15%

1

Критерий 3. Скорость оплаты

Клиенты, которые оперативно расплачиваются за товар или услуги, должны иметь большую ценность для компании по данному критерию, поскольку они вносят ценный вклад в улучшение показателя «денежного потока» и снижение затрат на «обслуживание дебиторской задолженности».

Оплата в течение 10 дней после отгрузки

5

В течение 30 дней

4

В течение 60 дней

3

В течение 90 дней

2

Оплата более чем через 90 дней

1

Критерий 4. Рост объемов продаж

Проводится сравнительный анализ валового объема продаж в заданный период в сравнении с аналогичным прошлым периодом.

Рост продаж более 30%

5

Более 10%

4

Рост продаж до 10%

3

Продажи остались на прежнем уровне

2

Продажи упали

1

Критерий 5. Вклад клиента в оборачиваемость товарных запасов

Данный критерий применим только для торговых и производственных компаний. Ценность клиента определяется по тому, какой тип товара он приобретает: с высокой либо низкой оборачиваемостью.

Товар с оборачиваемостью до 15 дней

5

15-45 дней

4

45-60 дней

3

60-90 дней

2

Более 90 дней

1

Как определить ценность клиента для компании?

Идея в том, чтобы на основе этих 5 критериев все существующие клиенты попали в свою категорию, получив средневзвешенный бал, который и поможет определить их истинную ценность для бизнеса компании. Чем выше средневзвешенный балл, тем более ценен для компании клиент.

Формула для расчета ценности клиента: сумма баллов по каждому критерию/ 5 (количество критериев)

Пример расчета, клиент Х:

Критерий 1. Продажи в диапазоне 7 000 000 – 10 000 000

4

Критерий 2. Валовая прибыль в диапазоне 22%-30%

3

Критерий 3. Оплата в течение 10 дней после отгрузки

5

Критерий 4. Продажи остались на прежнем уровне

2

Критерий 5. Товар с оборачиваемостью в диапазоне 15-45 дней

4

Общая ценность клиента Х: (4+3+5+2+4)/ 5 = 3,6

Градация клиентов с точки зрения ценности для компании

В соответствии с полученными результатами можно составить общий рейтинг ценности существующих клиентов, предварительно дав определения каждой категории:

От 4 до 5 баллов – Ключевой клиент

Если в арсенале компании есть такие клиенты, то их обслуживание и удержание всегда должно быть в приоритете клиентского менеджера.

От 3 до 3,9 баллов - Важный клиент

Обслуживание клиентов должно быть на самом высоком уровне. Кроме того, у таких клиентов может быть потенциал для того, чтобы стать ключевыми клиентами.

От 2 до 2,9 баллов – Обычный клиент

Обслуживание такого клиента важно, но его удержание и развитие не приоритетно для клиентского менеджера.

От 0 до 1,9 баллов – Неприоритетный клиент

Требуется принять решение о необходимости дальнейшего сотрудничества с таким клиентом.

Определение ценности клиента для компании – ключ к эффективной работе отдела продаж

Использование «цифрового» подхода к оценке ценности клиентов для вашей компании – важный шаг к анализу эффективности продаж. Анализируя то, с какими клиентами работает сотрудник, руководитель отдела продаж может более гибко управлять эффективностью продавца.

Кроме того, данный подход дает возможность для целенаправленной деятельности по удержанию и развитию отношений с существующими клиентами.

Андрей Барсуков, ведущий консультант Clientbridge

Поделиться в социальных сетях:

Возврат к списку

Отправляя форму, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности

Узнать о дополнительных возможностях подробнее

Заполните форму, и мы обязательно свяжемся с вами.

Отправляя форму, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности

Спасибо за регистрацию! Мы открыли вам доступ к эксклюзивным материалам нашего сайта.

Здравствуйте, ! Мы рады снова видеть вас на нашем сайте.

Регистрация

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ к нашей базе знаний

- или -

через социальную сеть

Отправляя форму, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности

Спасибо за то, что уделяете нам свое время. Мы постарались сделать наши материалы информативными и удобными для ознакомления.

Михаил Графский

Чтобы скачать заинтересовавшие материалы, необходимо зарегистрироваться

- или -

через социальную сеть