Как превратить нелюбимое занятие по обзвону клиентов в удовольствие

Необходимость звонить потенциальным клиентам воспринимается как страшный сон теми, кто хочет вступить в ряды продажников.

Я тоже не очень любил звонить клиентам. Когда я начинал работать в продажах, встречи для меня назначал отдел телемаркетинга, а в мои обязанности входило совершать повторные звонки после проведения встречи, осуществлять дожим. Таких звонков было в разы меньше, чем звонков по холодной базе у сотрудников телемаркетинга. И даже несмотря на это, взять трубку и решиться позвонить клиенту было непросто. Когда же менеджеров продаж отправляли в отдел телемаркетинга на стажировку по совершению холодных звонков, это воспринималось как пытка и серьезное испытание.

Наверное, поэтому в дальнейшем, когда я запускал свой бизнес-проект, я рассчитывал привлекать клиентов, отвечая на входящие звонки, работая с заявками, которые бы поступали на почту, через форму заказа на сайте, после рассылки писем, или из соцсетей.

В 2016 году стало очевидно, что рост объемов продаж ограничен моим нежеланием совершать исходящие звонки, активно привлекать клиентов. Причем эти клиенты, как оказалось, ждали моего звонка.

Когда же выяснилось, что я упустил несколько серьезных заказов, только из-за того, что понадеялся на входящие обращения, на то, что клиент сам обратится ко мне, я начал менять стратегию работы по привлечению клиентов. И менять быстро.

Причины нежелания совершать звонки клиентам

В своей статье Кенни Кодански описывает поведение «нежелание совершать звонок для продажи». Чтобы преодолеть это нежелание, она рекомендует определить свою мотивацию для совершения звонка.

Моя мотивация была простой. Когда были установлены четкие цели по продажам, по количеству клиентов, стало понятно, что нужно не только ждать входящих обращений, но и активно звонить самому. Но как себе заставить? Ведь звонить не хотелось, было страшно.

Вскоре после этого я осознал, что лучшим мотиватором для совершения холодных звонков является выживание моего бизнеса. Страх провала или точнее страх быть последним переборол страх звонка!

Цифры имеют решающее значение

За первую неделю активной работы по прозвону имеющейся базы я сразу получил результат. Работа была построена таким образом, что я не только совершал звонки, но и следил за своей активностью в CRM, а также отправлял файл с количеством звонков и результатами с моего дашборда бизнес-партнерам. Каждый раз,отсылая файл для ознакомления коллегам, я думал о том, как они воспримут имеющиеся цифры. Мои показатели активности и ответственность за то, чтобы увеличить их, стали драйвером для моей битвы с нежеланием звонить.

Выбор правильных метрик

На пятую неделю активного прозвона я уже думал прекратить работу над проектом, но на встрече с партнерами узнал, что они внимательно следят за цифрами. Они даже решили меня похвалить, потому что активность с каждым днем нарастает. В ходе встречи мы пришли к выводу, что моя активность в итоге обязательно приведет к результату.

Тогда мне на глаза попалась статья Джеффа Хоффмана о нежелании менеджеров продаж звонить. Из нее я выделил основные советы: фокусироваться на активности, а не на результате, и обращать большее внимание на фиксацию отрицательных ответов клиентов, нежели положительных. Обе эти рекомендации отлично сработали для меня.

Также я понимал, что активность без надлежащего качества не имеет смысла, и не принесет результата. Поэтому я старался повышать качество своих звонков.

Чем больше я звонил клиентам, тем лучше становились мои показатели активности и качества. Мой навык звонков улучшался. Я заметил, что когда я перестал беспокоиться о получении положительного результата, я стал меньше нервничать, я стал больше звонить.

По факту, количество положительных ответов в ходе звонков клиентам начало увеличиваться.

Большой вопрос: осталось ли у меня нежелание звонить? Честно говоря, да. Однако инструменты, которые помогают структурировать разговор и замотивировать меня на звонок, помогли мне справиться с этим.

После того как я начал вести активную работу с базой потенциальных клиентов и звонить им самостоятельно, продажи выросли и составили 6 миллионов рублей за полгода. Если уж это не является причиной для того, чтобы взять телефон и позвонить, тогда я не знаю, что может быть такой причиной.

Если мне удалось сделать это, то, думаю, и вам это придаст уверенности, чтобы двигаться вперед.

Лучшие советы для преодоления нежелания звонить

Контроль цифр является залогом успеха:

• Ставьте цели по количеству звонков, которые вы планируете совершать каждый день/неделю;
• Регулярно сообщайте о них кому-то, кто является для вас авторитетом, чье мнение для вас важно;
• Фиксируйте информацию в CRM по каждой сделке, вносите комментарии к звонку;
• Награждайте себя за достижение целей по звонкам.

Акцент на активности:

• Ответ «Нет» так же ценен, как и ответ «Да» в ходе разговора с клиентом. И то, и другое – это результат звонка клиенту. Именно это важно.
• Не забывайте переводить сделку на соответствующую стадию в CRM-системе, будь то «Продолжение переговоров» или «Сделка проиграна». Так вы не упустите ни одну сделку, и не будете отвлекаться на неэффективные переговоры.
• Делайте предварительные исследования и вносите полученную информацию в свой скрипт, для того чтобы у вас всегда было о чем поговорить с клиентом.
• Разработайте питчи (стандартные заходы для начала разговора с потенциальным клиентом) для первого телефонного разговора. Сделайте их такими, чтобы они могли легко меняться, адаптироваться под собеседника и ситуацию. Или разработайте несколько питчей.
• Настройте Телефонию для своей CRM-системы таким образом, чтобы все звонки записывались. Вносите комментарий к звонку.
• Будьте готовы к любому исходу беседы, когда начинаете разговор.

Удачи, и не забывайте улыбаться и дышать ровно в ходе разговора.

Джо Шаер, владелец digital-агентства
Перевел и адаптировал Ефим Марковецкий, Clientbridge
Оригинал статьи