Непроходимый секретарь: стандарты работы

Ежедневно в любую организацию поступают десятки, а то и сотни холодных звонков от различных «продавцов» товаров и услуг. Даже на своем собственном опыте мы можем констатировать, что холодные звонки, как инструмент активного привлечения новых клиентов, с кризисом только набирает «популярность», причем в самых различных сферах. Только за последнюю неделю к нам в Clientbridge звонили «продавцы» транспортных услуг, ИТ-услуг, телефонии, бухгалтерских услуг, финансовых услуг, офисных товаров, рекламной продукции, переводческих услуг и др.

В ситуации, когда в компанию поступает много продающих звонков, существенно возрастает роль секретаря. Данная «роль» включает в себя:

• Определение важных и отсев неактуальных для компании звонков;
• Ограждение других сотрудников от нецелевого общения с назойливыми продавцами.

Существует правило: чем выше деловая активность в вашем регионе, или чем крупнее ваша компания, тем выше должна быть квалификация вашего секретаря.

Точка зрения продавцов: секретарь – враг

Профессионально работая в сфере обучения и развития менеджеров продаж, нам часто приходится слышать негативное отношение продавцов к секретарям. Разумеется, ведь, по мнению продавцов, секретари мешают им выполнять их планы продаж и зарабатывать!

Продавцы считают, что их предложение уникально и действительно выгодно для компании, а секретари слишком субъективны, когда принимают решение соединять их с закупщиком или нет.

Так, по мнению ряда менеджеров, каждый секретарь руководствуется собственным набором критериев, по которым и принимает решение – соединять или не соединять. И если, к примеру, секретарь посчитает, что звонок от менеджера не важен, продавца на закупщика не переключают.

Однако продавцы не всегда помнят о том, что в некоторых компаниях действительно существуют директивы, запрещающие соединять с нужным сотрудником, если есть признаки продавца.

Точка зрения секретарей: у большинства менеджеров продаж слишком низкая квалификация

Для данной статьи мы провели несколько интервью и собрали мнения секретарей из различных компаний. Нас интересовали их подходы к обработке входящих холодных звонков. Нас интересовало, прежде всего, то, по каким критериям секретари распознают в звонившем продавцов?

Продавца я определяю сразу. Меня всегда сразу настораживает, когда хотят услышать генерального директора («мы с ним общались, обещали созвониться»). Если люди тесно общались, значит, есть визитка, внутренний или мобильный номер телефона. Они могут связаться напрямую. Вопрос: если вы тесно общаетесь, почему вы звоните на этот номер телефона?! (из диалога с секретарем)

Как выяснилось, часто встречаемых «раздражителей», на которые обращают внимание большинство секретарей, набралось не так уж и много (не более пяти):

1. «Роботизированный» голос на другом конце провода. По мнению секретарей, такое случается, когда продавец или слишком много работает или чересчур формально «работает по скрипту».

Отсутствие человеческих интонаций в голосе настораживает и не хочется даже выслушивать. Сразу понятно, что это звонит колл-центр (из диалога с секретарем)

2. Агрессивность, напористость «с первых шагов». По мнению секретарей, этим часто «грешат» продавцы бухгалтерских услуг, с ходу требующие срочно соединить их с руководством. При этом все секретари, которых мы интервьюировали, считают, что напускное агрессивное поведение, «скрытность» и «нахрапистость» только усугубляют положение продавца.
3. Продавец начинает продавать секретарю. Не слишком большой тайной является то, что секретарю абсолютно безразлично – кто позвонил и по какому вопросу. Секретарю важно правильно и быстро маршрутизировать звонок на адресата. Если «продавец» начинает примерно так: «Добрый день, меня зовут Алексей, я представляю компанию ХХХ, мы занимаемся…», его шансы стремятся к нулю. Потому что он себя ведет как 90% нерадивых продавцов, которые не проходили никакого обучения или поленились прочитать базовую литературу по продажам.
4. Продавец в разговоре с секретарем употребляет слова «сотрудничество» и «предложение». Позвонивший сразу раскрывает в себе продавца и облегчает секретарю принятие дальнейшего решения. Сценарий такой беседы в подавляющем большинстве случаев заканчивается примерно так: «У вас предложение? Отправьте на email, если заинтересует, мы с вами свяжемся».
5. Продавец не знает «правильных» ответов на контрольные вопросы. Чтобы оперативно выяснить цель звонка, отделить важные звонки от «спама» и принять решение о маршрутизации, секретари часто используют приблизительно такой набор контрольных вопросов:
   • Как вас представить?
   • По какому вы вопросу?
   • У вас какое-то предложение?
   • Вы уже беседовали с этим сотрудником? Он ждет вашего звонка?

   И если по итогам полученных ответов у секретаря формируется понимание, что звонок будет неактуален ответственному сотруднику, либо менеджер продаж звонит с предложением, а может быть он «плавает» в ответах, телефонный звонок на этом, как правило, завершается поражением продавца.

Советы по проходу секретаря

Если перевести мнения опрошенных нами секретарей на язык рекомендаций, то может получиться следующий список:

1. Секретарь любой компании играет важную роль в активных продажах: распределяет звонки, принимает решение о степени их важности. Опытный продавец должен строить свою речь так, чтобы не вести себя как типичный продавец.
2. Секретарь любой уважающей себя компании обязан в корректной форме ответить на дружелюбно заданные вопросы. Для продавца это означает, что правильно строя разговор, он может получить полезную для себя информацию.
3. Грамотный менеджер активных продаж должен заранее заготовить ответы на контрольные вопросы секретаря. При этом формулировки ответов должны быть такими, чтобы секретарю было понятно, что:
• Это звонит не «продавец»
• Данный вопрос важен и надо срочно соединить менеджера с нужным сотрудником

И напоследок еще одна финальная история от наших знакомых секретарей:

Однажды нам настойчиво звонила девушка, менеджер продаж услуг по сертификации. Каждый день звонила и была, в общем, вежлива. И эта вежливая настойчивость, в общем-то, вызывала уважение. Девушка терпеливо просила соединить с руководителем, ссылаясь на то, что много времени не займет. И я все-таки соединила ее с этим руководителем (из диалога с секретарем)

Следите за качеством своей работы, отрабатывайте интонации и следите за содержанием своих диалогов с секретарями. Будьте дружелюбны, терпеливы, последовательны и в меру настойчивы при общении с секретарями. И успешных вам активных продаж!

Андрей Барсуков
Ведущий консультант Clientbridge