+7 495 956 36 42

Заказать звонок

Регистрация

Клиент-ориентированность компании как инструмент повышения продаж

Компаниям, которые стремятся к эффективным продажам, необходимо прикладывать усилия для сохранения клиентской базы. Ведь мы с вами помним, что привлечь нового клиента обходится в 5-7 раз дороже, чем удержать одного постоянного. На помощь в решении задачи по удержанию клиентов приходит клиент-ориентированный подход, включающий в себя:

  • Ориентацию на клиента при принятии любого бизнес-решения
  • Умение соответствовать или превосходить ожидания целевого клиента
Клиент-ориентированность - это когда ключевой ценностью бизнеса компании становятся запросы клиента, удовлетворение и перевыполнение его ожиданий. А внутренние показатели, которые есть у каждого бизнеса, выполняются за счет того, что компания ориентирована на клиента.

Очевидно, что хороший клиентский сервис в отдельно взятом отделе продаж при игнорировании клиента смежными подразделениями не приведет к желаемому результату. Другими словами, повышение качества клиентского сервиса – это задача всей компании.

Клиент-ориентированный руководитель

Действия лидера компании – это главный маркер того, что на самом деле важно для компании. Личное отношение главы компании к подходам в обслуживании клиентов задает тон его непосредственным подчиненным и далее по всем уровням. Ситуации «испорченного телефона» имеют место быть, но крайне редки в случае, если лидер часто «выходит» к людям (как к клиентам, так и к своим сотрудникам).

Если руководитель потеряет контакт с клиентами, этот контакт будет потерян и всей организацией.

Вот лишь несколько лидеров компаний, действия которых в клиент-ориентированности вызывают уважение и желание повторить.

За одним столом с клиентом

СЕО компании Amazon Джефф Безос, проводя совещания со своими сотрудниками, всегда оставляет за столом одно место свободным. Оно для Клиента. Таким образом, он не дает забыть ни себе, ни своим сотрудником, что главный, кто присутствует на этой встрече – это Клиент. Его нет физически, но все решения, которые будут приниматься за этим столом, должны в обязательном порядке учитывать интересы клиента.

Важно мнение каждого клиента

Алисе тогда было 5 лет. Она очень хотела футболку с супергероями из «Звездных войн», но в секции для девочек магазина GAP таких футболок не было. Они были в секции для мальчиков, но она девочка! Что ей было делать? Она написала письмо CEO компании GAP Джеффу Кирвану об этой беде.

И он ей ответил. Он ответил, что у нее отличный вкус, что он дал задание своей команде разработать еще более крутые футболки для девочек, он послал ей одежду из новой коллекции, включая футболку с героем «Звездных войн» и спросил, как ей нравится такой дизайн. Она ему ответила, что очень довольна футболкой и завтра наденет ее в школу.

Такая милая переписка генерального директора одной из крупнейших мировых розничных сетей и маленькой девочки может показаться чем-то несерьезным. Но для концепции клиент-ориентированности именно такие истории очень серьезны.

Спасибо

Каждый руководитель компании должен помнить, что его клиенты – это не только те, кто покупает его продукт, но и те, кто его придумывает, производит, продает – т.е. его сотрудники. Эти внутренние клиенты требуют не меньшего внимания, чем внешние. Так что клиент-ориентированность нужно направить и на своих подчиненных.

Как только Индра Нуйи стала СЕО компании PepsiСо, она сразу расставила приоритеты: сотрудники – ее главная ценность. А кто создал эту ценность для компании? Конечно, родители этих сотрудников. Индра решила, что будет говорить спасибо родителям своих подчиненных, отправляя им индивидуальные благодарственные письма. В этих письмах она на разных языках мира говорит родителям СПАСИБО за тот «подарок», который она от них получила. Ее сотрудники делают великолепную работу, но ведь самую великолепную работу сделали их родители: вырастили, научили и поверили в своих детей.

Клиент-ориентированный отдел продаж

Когда говорят о клиент-ориентированности, в первую очередь, имеют в виду отдел продаж, потому что именно менеджеры продаж общаются напрямую с клиентами.

Недавно на страничке Facebook мы проводили опрос на тему того, каким должен быть хороший менеджер продаж. И в рейтинге ответов на вопрос о ключевых характеристиках «клиент-ориентированность» заняла первое место, опередив такие деловые и личные качества продавца, как «умение закрыть сделку», «уверенность», «настойчивость» и многие другие.

По мнению участников опроса, дружелюбное общение и демонстрация желания помочь со стороны менеджера продаж способствуют построению долгосрочных отношений в той же степени, что и знание продукта, навыки выявления потребностей, умение закрывать сделки.

Продавец в любой ситуации должен оставаться человеком. Никто не застрахован от ошибок… если рискнул, по-человечески отнесся к ситуации клиента и ошибся, то все-равно останешься человеком. Если рискнул и НЕ ошибся – укрепишь взаимоотношения с клиентом … (выдержка из стандартов клиент-ориентированности).

В этой связи, при разработке технологии и стандартов отдела продаж рекомендуется отдельно формулировать стандарты клиентского сервиса, включающие в себя:

  • Общие правила работы менеджера продаж, подходящие для наиболее часто встречающихся ситуаций в работы с клиентами;
  • Конкретные нестандартные ситуации и возможные алгоритмы действий менеджера «не по букве закона».

Клиент-ориентированная «внутренняя» служба

Если с клиентским сервисом в отделе продаж все более-менее понятно, то, что такое клиент-ориентированность в работе других отделов организации? Например, в отделе логистики. Сотрудники этого отдела могут ни разу в жизни не увидеть ни одного клиента компании и ни словом с ними не перемолвиться. Но именно от действий логистов подчас зависит, останется ли клиент с вашей организацией или уйдет к другой.

Приведем пример одного нашего коллеги из розничного бизнеса повседневной одежды среднего ценового уровня. Выбор на рынке огромен, есть большое количество ритейлеров с количеством магазинов, измеряемых в сотнях и даже в тысячах.

Специфика этого сегмента в том, что одежда – это сезонный товар. От того, когда пальто появится на вешалке в магазине, зависит то, как долго оно на этой вешалке провисит. Если логистика сработает четко и пальто окажется в запланированное время, когда пальто наиболее востребованы для покупки, продажи будут быстрыми и по полной цене. Но можно опоздать всего на пару недель и пальто станет постоянным экспонатом магазина. Его не купят даже со скидкой.

Один поставщик упаковывает свой товар для розницы клиента «поартикульно», а второй поставщик пакует «по магазинам». Во втором случае товар не проходит двойную обработку – распаковку и упаковку. Это существенно экономит время и деньги для ритейлера. Увеличивает ли это расходы поставщика? Краткосрочно, безусловно. Но именно товар этого поставщика уйдет с полки быстрее, а значит по полной цене, а значит с максимальной маржой.

Выиграет тот, кто инвестировал время и деньги, и в итоге получил выигрыш – в доходе с конкретной сделки, и самое главное в долгосрочной ценности как поставщика для клиента.

Протестируйте свою компанию

Как понять, является ли ваша компания клиент-ориентированной или не является? Как проверить собственную корпоративную культуру на клиент-ориентированность?

Мы подготовили для вас небольшой тест. Он включает в себя 25 вопросов по темам:

  • Удержание клиентов
  • Работа с жалобами и претензиями
  • Обслуживание клиентов
  • Коммуникативные навыки

В тесте не предусмотрено готовых вариантов ответа и возможности посчитать свой «рейтинг». Цель данного упражнения – выделить точки роста клиент-ориентированности вашей компании.

Андрей Барсуков, ведущий консультант Clientbridge

Поделиться в социальных сетях:

Возврат к списку

Отправляя форму, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности

Узнать о дополнительных возможностях подробнее

Заполните форму, и мы обязательно свяжемся с вами.

Отправляя форму, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности

Спасибо за регистрацию! Мы открыли вам доступ к эксклюзивным материалам нашего сайта.

Здравствуйте, ! Мы рады снова видеть вас на нашем сайте.

Регистрация

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ к нашей базе знаний

- или -

через социальную сеть

Отправляя форму, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности

Спасибо за то, что уделяете нам свое время. Мы постарались сделать наши материалы информативными и удобными для ознакомления.

Михаил Графский

Чтобы скачать заинтересовавшие материалы, необходимо зарегистрироваться

- или -

через социальную сеть