Как звонить "спящим" клиентам
Обладая обширной базой клиентов, компания зачастую использует ее недостаточно эффективно – не анализирует, не развивает, или просто не обеспечивает своим клиентам достаточного количества «касаний».
В ситуации, когда отдел продаж уделяет клиентам мало внимания, часть клиентской базы со временем переходят в разряд «спящих». Такие клиенты сами не обращаются в компанию, а компания, в свою очередь, не знает, что с ними происходит.
Когда нас приглашают для проведения аудита продаж, один из параметров, который мы анализируем - частота касаний с существующей клиентской базой. И в большинстве случаев, выстраивание работы со «спящими» клиентами может стать хорошей точкой роста продаж.
Одна из причин, по которым «спящий» клиент не обращается к вам, заключается в том, что он (кто бы мог подумать!) закупает товар или обслуживается у вашего конкурента. То есть, у «спящего» клиента все может быть хорошо и без вас. И чтобы продать такому клиенту, менеджеру продаж необходим правильный алгоритм действий.
Мы выделили некоторые рекомендации по тому, как менеджеру продаж начать диалог со «спящими» клиентами, чтобы увеличить вероятность возобновления коммерческих взаимоотношений.
Никогда не начинайте с главного вопроса
Нет ничего хуже, чем начало в стиле «звоню, чтобы узнать о ваших потребностях», или «звоню, чтобы предложить…» Такое начало просто не оставляет вам шанса сделать хоть какой-то small talk. Вместо этого – придумайте хорошую идею своего «comeback-звонка».
Продумайте идею для начала разговора
Для хорошего начала диалога, от менеджера требуется продумать идею своего звонка заранее. Хорошая идея позволит менеджеру заинтересовать клиента в дальнейшем разговоре.
Идея звонка (или идея для начала разговора с клиентом) – короткое описание причины вашего звонка этому клиенту. Основная задача «идеи для звонка» заключается в том, чтобы начать разговор так, чтобы вызвать у клиента интерес в продолжении разговора.
Ниже мы приводим несколько примеров идей звонков «спящим» клиентам или клиентам, с которыми вы хотите поддержать контакт:
- Иван Иванович, вчера я был в вашем районе и сразу вспомнил о вас! Как ваши дела? :)
- Наш склад переехал, и теперь мы находимся на 10 километров ближе к вам. Почти соседи! :) Звоню вам об этом сообщить и заодно узнать, как ваши дела?
- Иван Иванович, когда мы с вами в прошлый раз разговаривали, вы сказали о том, что вы хотите решить проблему с выходом из строя оборудования [какая-то проблема клиента]. Звоню узнать, как обстоят дела с этой задачей (для этого, кстати, было бы неплохо помнить проблему клиента).
- Помните, я говорил о том, что мы планируем запустить новую линейку продукции [какое-то изменение]? Так вот, через пару недель это, наконец, случится! Получилось просто отлично! И я звоню, так как я планирую быть в ваших краях и мог бы привезти вам образцы.
- Иван Иванович, когда-то вы мне сказали «будет что-то интересное – звони». Помните? Этот момент настал. Есть минутка?
- Если помните, вы брали у нас оранжевые фломастеры [какой-то товар], а сейчас на них хорошая акция. Решил, вы не захотите упустить такую возможность.
Не начинайте с «Мы давно с вами не общались…»
Зачем вам начинать разговор с невыгодной для себя позиции? В голове клиента может выстроиться примерно такая цепочка рассуждений: «Давно не общались, да. Наверное, были причины. Кстати, какие? Ах да, вы же в прошлый раз сорвали мне поставку! Ну теперь понятно, почему мы не общались. Ну, давайте, лоботрясы, расскажите мне что-нибудь еще!»
Вместо «сколько лет сколько зим» начните с чего-то более позитивного.
Будьте максимально краткими в начале беседы
Чем лаконичнее и доступнее вы будете излагать свои мысли, тем понятнее станет идея вашего звонка собеседнику. Поэтому, пары ваших тезисов в начале разговора будет вполне достаточным.
Идеальное вступление должно длиться не дольше 20-30 секунд, после чего со стороны менеджера обязательно потребуется вовлечение собеседника в дальнейший разговор.
И напоследок совет руководителям
Если ваши сотрудники не уделяют достаточно внимания «спящим» клиентам, а фокусируются лишь на тех, кто сам обращается, знайте – у вас в руках может быть золотая жила. Восстановить взаимоотношения со «спящими» клиентами в ряде случаев не так сложно, как привлечь новых.
Перешлите своим сотрудникам эту статью и поставьте перед ними задачи по возврату клиентов и следите за обновлениями нашей базы знаний! Мы будем развивать эту тему.
Михаил Графский, Андрей Барсуков Clientbridge
