Как поддерживать изменения после проведения тренинга по продажам
Недавно мы в качестве спикеров участвовали в «Российском Форуме Продаж 2016». Это мероприятие посвящено продажам и собирает как лучших экспертов, так и интересующихся темой гостей. И в кулуарах с одним из участников возникла дискуссия на тему того, сколько длится эффект от тренингов продаж.
Некоторые бизнес-тренеры считают, что одного лишь тренинга достаточно, чтобы отдел продаж начал работать эффективнее. Наш же подход заключается в том, что только лишь тренинги, без дополнительной работы со стороны руководителя отдела продаж, - бесполезная трата времени. Большинству руководителей, которые провели тренинг продаж, мы рекомендуем внедрить процедуру регулярной оценки качества продаж и аттестацию сотрудников. Это связано с тем, что задача тренинга продаж - дать практические инструменты, показать образцы их применения и дать возможность участникам тренинга "порепетировать" их применение. Однако, когда тренинг заканчивается, многие сотрудники все еще не являются профессионалами в применении полученных техник и методов. И для того, чтобы внедрить изменения, требуется контроль со стороны менеджмента.
За последний год мы реализовали более 30 комплексных проектов по обучению, включающих как проведение тренингов, так и оценку сотрудников по итогам обучения. И с радостью поделимся нашими наработками.
Данная статья будет посвящена тому, как продлить эффект от тренингов по продажам. В ней мы решили ответить на 5 часто задаваемых вопросов об организации оценки качества продаж:
- Как правильно проводить оценку качества работы сотрудников отдела продаж?
- Что должен сделать руководитель, чтобы новый сотрудник начал продавать как можно быстрее?
- Сколько времени необходимо тратить руководителю на процедуру оценки качества продаж?
- Как повысить качество работы сотрудников, если в компании нет и не планируется никаких стандартов продаж или обучения по продажам?
- Если качество продаж в целом растет, каких результатов стоит ожидать?
Как правильно проводить оценку качества работы сотрудников отдела продаж?
Для того чтобы оценить качество работы сотрудников, у вас должны быть критерии оценки. Если они сформулированы, то вам может помочь несколько процедур:
1. Совместные выезды на клиентские встречи
Чаще всего такую процедуру проводит руководитель отдела продаж, выполняя на встрече с клиентом не только представительскую, но и оценочную функцию. По результатам встречи, как правило, заполняется оценочный лист. Обсуждение результатов происходит на одной из ближайших индивидуальных встреч руководителя и подчиненного сотрудника.
2. Анализ аудиозаписей телефонных звонков и встреч
В зависимости от размера компании, данную процедуру проводит руководитель отдела продаж либо специальный сотрудник, отвечающий в компании за качество продаж. Примерный алгоритм действий:
- В назначенный для оценки период менеджер самостоятельно выбирает и направляет руководителю для оценки 1-2 аудиозаписи телефонных разговоров с клиентами;
- Дополнительно руководителем выбирается еще 2-3 аудиозаписи телефонных разговоров данного менеджера;
- Таким образом, по каждому менеджеру прослушиваются 3-5 аудиозаписей разговоров. В каждом случае заполняется оценочный лист, подводятся общие итоги по сотруднику за период.
Как в первом случае, обсуждение результатов происходит в рамках одной из ближайших индивидуальных встреч руководителя и подчиненного сотрудника.
3. Тайный покупатель
В данном случае к проведению процедуры оценки привлекаются независимые исполнители либо специализированный подрядчик. Как правило, оценивается отдельное подразделение или точка продаж в целом, а не отдельно взятые сотрудники. По результатам оценки формируется отчет по качеству продаж: для каждого подразделения, территориальной единицы, в целом коммерческого департамента и др.
Индивидуальные запросы внутренних заказчиков стоит учитывать: как при планировании оценочных процедур, так и при подготовке отчетов по качеству продаж.