11 советов по построению отношений с клиентом на этапе реализации проекта

Этап реализации проекта - самый важный этап для сохранения и развития отношений с клиентом. И самая большая ошибка клиентского менеджера на данном этапе - это сфокусироваться лишь на реализации проекта и забыть о выстраивании отношений. Безусловно, важно соблюдать сроки исполнения каждого этапа проекта и выполнять работы максимально качественно. Однако, это не все. Работа по выстраиванию и сохранению отношений поможет вам в будущем. Целенаправленная деятельность по развитию отношений поможет вам получить еще больше денег от клиента, увеличив вероятность его повторных закупок. Другими словами, вы влияете на такие целевые показатели, как:

1. LTV – пожизненная ценность клиента;
2. Количество повторных закупок клиентом.

Какие могут быть сложности на этапе реализации проекта?

Допустим, на более ранней стадии проекта нам уже удалось сформировать определенный уровень клиентского доверия и вовлеченности участников процесса. Впереди предстоит несколько месяцев совместной работы и перед нами стоит задача поддерживать уже достигнутый комфортный уровень клиентских взаимоотношений в течение всего срока жизни проекта (и далее на перспективу).

Какие сложности нас могут ожидать в случае «долгих» взаимоотношений с клиентом, которые могут длиться от нескольких месяцев до более года?

1. Клиент может элементарно не рассчитать силы по ходу дистанции, периодически затягивая сроки промежуточных согласований, а значит общий проектный тайминг;
2. Клиент может остаться недоволен текущей стадией проекта, тем самым ставя под сомнение будущую проектную работу;
3. У клиента может по ходу меняться проектная команда, то есть потребуется вновь сформировать уровень доверия к проекту для каждого нового участника.

В своей практике мы сами используем и рекомендуем другим компаниям использовать сразу несколько принципов планирования взаимоотношений: на этапах реализации, удержания и развития отношений с клиентами.

Реализация проекта

1. Не совершать ошибок на этапе реализации. Если вы совершаете ошибки, допускаете оплошности или работаете некачественно, то ничего вас не спасет;
2. Периодически контактировать с клиентом, отчитываться о проделанной работе, делать свою работу более прозрачной для клиента;
3. Вовлекать клиента в работу. Но при этом но не сильно напрягать;
4. Периодически измерять удовлетворенность клиента и действительно менять что-либо исходя из этой обратной связи.

Удержание и развитие клиента

1. Переходить из парадигмы «заказчик-исполнитель» в партнерскую модель – мы влияем на него, он влияет на нас, мы вместе делаем общее дело;
2. Выстраивать отношения с несколькими центрами внутри клиента - несколько отделов/сотрудников;
3. Периодически делать что-то «просто так» - приглашать клиентов на мероприятия, делать подарки в виде дополнительных услуг;
4. Запрашивать рекомендации от клиента, просить рекомендовать вас его партнерам/знакомым;
5. Интересоваться отраслью клиента, изучать аналитику по отрасли, становиться носителем интересной информации и обсуждать ее с клиентом;
6. Посещать профильные выставки и значимые для клиента события;
7. И, конечно же, поздравлять с днем рождения компании и другими праздниками (включая личные) и дарить подарки.

Мы рекомендуем выстраивать отношения с клиентом на системной основе и относиться к выстраиванию отношений как к технологии. Любая компания имеет возможность сформировать индивидуальный набор таких «рецептов успеха», тем самым повышая вероятность длительных взаимоотношений со своими клиентами при проектных продажах.

Андрей Барсуков, ведущий консультант Clientbridge