Отдел телемаркетинга: Плюсы и минусы

Причиной для написания этой статьи послужил тот факт, что Clientbridge специализируется на аутсорсинге активных продаж. Человеку, не знакомому в деталях со спецификой отрасли, достаточно легко перепутать аутсорсинг продаж с телемаркетингом. Безусловно, есть ряд схожих моментов, но также есть очень много отличий.

Только что занимался поиском определения того, что же такое телемаркетинг, практически везде информация о том, что это активные продажи по телефону. Очень хорошо зная этот рынок я хочу предостеречь многие компании от ошибочного принятия решения обратиться именно в телемаркетинговую компанию. Несомненно, в них есть ряд плюсов, а также ряд задач, с которыми они справятся на много лучше нас.

Поговорим об этом. Кто работает в таких компаниях? В основном (80%) – это мальчики и девочки, недавно закончившие школу, либо студенты, желающие подработать. И скорее всего, что у человека без опыта продаж навыков это делать минимум. Несмотря на это, существует ряд задач и услуг, которые можно решить именно с помощью этих людей. Если у вас очень много конкурентов, а также если ваш продукт не требует глубокого обучения, к тому же стоимость его не высока, то с помощью такой компании можно осуществлять продажи. Причем важно понимать, что клиенты будут приходить не из-за качественных продавцов, а из-за огромного количества обзвоненных компаний. Если Ваша целевая аудитория ограничена 1000 компаний, т.е. продукт рассчитан на узкий сегмент рынка, то обращение к телемаркетинговой компании может стать серьезным провалом в репутации, так как если у лица, принимающего решение создалось неверное понимание продукта и компании, то переубедить его даже эффективным продавцом будет очень сложно. Так что если Вы продаете канцелярию, воду в офис, даже недорогое программное обеспечение, Вам подойдет только телемаркетинг.

В чем отличие аутсорсинга продаж? В том, что работа направлена не на количество, и даже как ни странно не на качество. А на продажи заказчика. Если говорить о компании Clientbridge, то нам интересно долгосрочное сотрудничество. А произойти это может лишь в том случае, когда наш проект будет себя окупать у заказчика. Для этого специалисты, которые работают у нас, обладают опытом продаж минимум в два года, плюс высшим образованием. Кроме опыта и навыков, чтоб продавать дорогие и уникальные продукты, важно умение быстро понять технические характеристики продаваемого продукта.

В первом случае компания пишет скрипт разговора, который телемаркетолог успешно зачитывает в общении с потенциальным клиентом. Если он хороший специалист, то по голосу не будет понятно, что идет чтение. Но любой нестандартный вопрос может ввести консультанта в ступор. В случае нашей компании тоже существует некий скрипт разговора, который мы называем технологией продаж. Напоминает он больше древовидную схему с возможными направлениями разговора. Продавец приступает к работе лишь тогда, когда знает, как грамотно отработать любую ситуацию. По ходу работы технология увеличивается в размерах, описывая в себе все больше и больше нестандартных ситуаций.

Оплата телемаркетинга отличается от оплаты наших услуг. В первом случае вы платите за время на линии. В среднем цена одной минуты на линии (не путать с временем разговора) составляет 6 рублей. Дальше делаем ряд простейших вычислений. Если оператор находится на линии шесть часов из восьми (а это еще в лучшем случае), то в месяц он будет на линии около 7200 минут, за которые будет заплачено около 43 тысяч рублей. В эту сумму включена аренда помещения, оплата труда отдела кадров, оплата рекламы, оплата электричества, прибыль компании и т.д. Все, что остается, идет на заработанную плату оператору. Если эта сумма достигнет 20000 рублей, то прекрасно. А теперь вопрос – будет ли хороший продавец, знающий свое дело, работать за такую сумму? Ответ очевиден. В случае аутсорсинга продаж силами компании Clientbridge, оплата услуг выше, но нами разработана модель, позволяющая мотивировать продавцов работать качественно, а также покрывать все наши расходы. Фактически сумма сравнима с окладом хорошего продавца. С своей стороны мы берем на себя обязательство привлекать клиентов лучше, чем просто хороший продавец.

Подводя итог – если Вас интересует информирование клиентов о своем продукте, то это экономичнее делать с телемаркетинговой компанией. В случае же заинтересованности именно в продажах, стоит обратиться к специалистам в продажах.